[공기업 고객감동경영] 한국과학재단..올 1월 '고객 콜센터' 설치

한국과학재단(이사장 권오갑？사진)은 한국능률협회에서 실시한 정부산하기관 고객만족도 조사에서 국내 연구지원관리기관 중 2년 연속(2004~2005년) 최우수 평가를 받았다. 이는 연구지원 및 관리에 고객만족 개념을 조기에 도입해 사업운영과 조직경영에 접목한 성과라고 과학재단은 자평하고 있다.

재단은 고객만족 개념을 2000년에 처음 도입,연구관리 행정절차 혁신을 통한 고객만족 실현을 추진해왔다. 우선 연구과제 접수와 평가 및 결과보고에 이르기까지 모든 행정절차의 온라인화를 목표로 한 '디지털연구관리시스템'을 2002년에 완성했다. 그 결과 2004년에는 온라인을 통한 연구비의 지급과 집행관리로 행정절차를 획기적으로 단축하는 성과를 거뒀다.

2005년에는 각 과제별 연구과제 신청에서 선정까지의 진행 과정을 확인할 수 있는 '원-클릭(One-click) 과제흐름시스템' 서비스를 제공하기 시작했으며,서류협약을 전자협약으로 과감히 대체해 연구자가 재단을 방문할 필요가 없는 유비쿼터스(Ubiquitous) 연구행정 체제를 구축했다.

과학재단은 올해엔 단기적 고객만족에서 탈피해 전사적이고 장기적인 고객서비스(CS) 경영체제의 확립을 핵심 경영목표로 설정했다.

이를 위해 지난 1월에는 고객만족 경영을 전담하는 고객센터를 설치했다.또한 지난달 6일부터 고객센터에 콜센터를 설치？운영하고 있다.

외부고객이 가장 쉽게 접하는 커뮤니케이션 채널인 대표전화가 고객서비스의 최우선이라는 인식 아래 콜센터를 통해 문의접수에서 답변까지 일괄 서비스(one-stop service)를 제공함으로써 고객의 편의를 한 단계 높이는 연구행정을 실현하기 위해서다.

이 밖에 연구지원사업 부문에서는 사업시행 전에 전국 권역별 사업설명회를 개최,정책설명과 더불어 연구자의 의견을 수렴함으로써 고객의 요구를 구체적으로 파악하고 부응하는 사업운영을 추진하고 있다.김동윤 기자 oasis93@hankyung.com