[e비즈니스 大賞] 대통령상 : 대한항공‥서비스ㆍ판매 e비즈화로 고객감동

대한항공은 2010년까지 세계 10대 항공사로 도약하기 위해 모든 서비스와 판매의 e비즈니스화를 추진하고 있다. 인터넷과 모바일 단말기를 통해 고객이 요구하는 여객과 화물 운송서비스를 언제 어디서나 제공 할 수 있는 인프라를 구축,e비즈니스 시스템을 완성하겠다는 것이다. '최상의 운영체제'(Operational Excellence) 통해 '고객 감동과 가치'(Service Excellence)를 창출하고 '변화 지향적 기업문화'(Innovative Excellence)를 창조하자는 전략이다. 대한항공의 e비즈니스 인프라 구축 노력은 △항공권 구매와 관련된 유통서비스 △항공화물 수송계약 및 예약과 관련된 물류서비스 △실질적인 운송이 이뤄지는 항공기 이용관련 서비스 등 각 부문에서 나타나고 있다. 우선 여객 운송부문에서 이 회사는 'e티켓'제도를 구현,고객의 발권과 구매에 관한 정보를 항공사 데이터 베이스에 저장하고 있다. 이를 통해 신분 확인만으로도 간단하게 다양한 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 특히 7개 언어로 7개 지역에서 8개 글로벌 웹사이트를 운영하고 있다. 사실상 전세계 고객을 대상으로 여행에 필요한 모든 정보와 서비스를 온라인으로 제공하는 셈이다. 현재 추진 중인 인터넷이나 모바일을 이용한 예약과 발권 예약변경 탑승수속 등의 자동화는 고객에게 가장 편리하고 신속한 서비스를 가능케 한다. 뿐만 아니라 향후에는 고객이 필요로 하는 모든 서비스와 정보를 한 곳에서 해결하는 원스톱 서비스를 구현,항공권 구입부터 호텔 및 렌터카 예약,여행상품 구매 등 전과정을 홈페이지에서 제공받을 수 있도록 할 방침이다. 화물 운송의 경우 'e-CSP'를 통해 고객이 직접 화물 스케줄을 조회할 수 있음은 물론 예약부터 운송장 접수 화물추적 등 전 과정을 인터넷으로 연결시켰다. 국내의 경우 90% 이상,국제화물의 경우 50% 이상의 예약이 온라인을 통해 이뤄진다. 이 때문에 수송량과 매출이 급신장하고 있다. 대한항공은 이 같은 'e 화물' 시스템 확대로 저비용의 유통구조를 확립하고 고객의 다양한 정보 확보를 통해 고객맞춤 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 물류자동화를 통한 생산성 향상 효과도 거두고 있다. 여객 화물 등 전 분야에서 이뤄지고 있는 대한항공의 e비즈니스 구현은 결국 여객 운송부문의 지속적인 매출 신장과 항공화물의 수송량 증가 등의 실질적인 효과를 실현하는 원동력이 되고 있다. 대한항공은 1969년 국영 대한항공공사 인수 이후 민영화 과정을 거쳐 오늘에 이르고 있다. 작년 말 현재 총 117대의 항공기를 보유하고 있으며 32개국 92개의 도시에 취항하고 있다.