서울 삼성동 코엑스 단지 내에 있는 그랜드 인터컨티넨탈 서울과 코엑스 인터컨티넨탈 서울은 고객이 원하는 서비스를 먼저 알아내 제공하는 '아이콘 프로젝트'를 영국 본사의 조사를 토대로 성공리에 진행함으로써 고객만족을 이끌어내고 있다. 미처 환전하지 못한 투숙객을 위해 동전과 지폐를 모아 만든 3만원짜리 팩을 원하는 고객에게 제공하는 '환전 팩 서비스'는 고객들로부터 높은 호응을 얻고 있다. 밤 늦은 시간에 도착,환전하지 못한 외국 여행객의 택시요금을 대신 내주는 '택시요금 서비스'도 작지만 큰 만족을 주는 서비스의 한 사례다. 두 호텔은 서울 강남의 최고급 VIP들을 위한 VIP 마케팅 프로그램을 통해 시너지 효과를 올리고 있다. 특히 출장이 잦은 비즈니스 고객을 위해 차별화된 서비스 제공에 주력하고 있다. 그랜드 인터컨티넨탈의 '로얄 스위트'와 코엑스 인터컨티넨탈의 '프레지덴셜 스위트'고객에게는 요청에 따라 체류기간 내내 24시간 밀착 서비스를 제공하는 '버틀러 서비스'도 하고 있다. 비즈니스 고객 및 회원 전용인 그랜드 인터컨티넨탈의 '실크로드 클럽',무역센터 52층의 '마르코폴로 무역클럽'과 회원가가 제일 비싼 코엑스 인터컨티넨탈의 피트니스 클럽 등을 통해서도 최고급 호텔이란 이미지를 심고 있다. '적과의 동침'도 불사하고 있다.'더블 초이스' 멤버십 프로그램이 그것이다. 경쟁관계에 있는 신라 호텔에서도 이용가능한 이 카드는 다양한 객실 및 식음료 혜택으로 현재 서울의 특급 호텔이 판매하고 있는 멤버십 카드 중 시장점유율 1위를 유지하고 있다. 장유택 기자 changyt@hankyung.com