"곤니치와(안녕하세요),무엇을 도와드릴까요." 도쿄디즈니랜드(TDL)에 들어가 두리번거리면 어김없이 직원들이 다가와 웃는 얼굴로 응대를 해준다. 동양 최대 놀이시설인 TDL은 일본인들이 가보고 싶어하는 놀이시설중 항상 1위로 꼽히는 곳이다. 외국인의 관광코스에도 빠지지 않고 들어간다. 도쿄시내에서 지하철로 30분이면 연결되는 지바현 소재 도쿄디즈니랜드가 새삼 화제가 되고 있다. 장기불황 속에서도 매년 방문객수가 급증,관객동원에 성공했기 때문이다. 2002년11월에 누적 방문객수 3억명을 돌파했고,개장 20주년을 맞은 지난해에 2천5백47만명이 방문,사상 최고기록을 세웠다. 입장료가 5천5백엔(약 6만원)임에도 불구,재방문율이 97%에 달한다. 도쿄디즈니랜드를 방문해 보면,직원들의 몸에 밴 친절과 안방처럼 청결하게 관리되는 시설물에 놀란다. 관람객이 10만명을 넘는 주말에도 화장실에 지저분한 물방울 하나 없다. 도쿄디즈니랜드에서 근무하는 직원은 2만명.90% 이상이 시간당 8백엔을 받는 아르바이트 사원이다. 이들에게 직업 정신을 불어넣는 '인사 노하우'가 기업들의 벤치마킹 대상이 되고 있는 것이다. TDL에 근무하는 직원들은 준사원(아르바이트),계약사원,정사원 등 3종류다. 회사측은 신입사원 교육에서 디즈니의 철학과 회사 가치를 심어준다. 4백여종의 직무별로 실시되는 실무연수는 현장 선배들이 1대1로 교육을 시킨다. '디즈니 성지'의 저자로 유명한 노토지 마사코 교수(도쿄대)는 "일주일간의 신입사원 교육이 끝나면 사원들이 보통 사람에서 '디즈니 마술'에 걸린 영웅으로 바뀐다"고 지적한다. 돈을 벌기 위해 디즈니에 들어온 게 아니라 고객을 만족시켜,자신들도 삶의 가치를 찾도록 만든다. 고객을 감동시키는 것은 첨단 놀이시설이 아니라 프라이드를 가진 직원들이라는 점을 이해시킨다는 것이다. 가토리 다카노부씨(컨설턴트)는 "서비스업체가 고객에게 친절해야 하는 것은 당연한 일이지만,TDL은 모든 직원이 그 원칙을 준수하는 게 성공비결"이라고 지적했다. 도쿄=최인한 특파원 janus@hankyung.com