[한국 서비스대상] 삼성생명 ‥ 업계 최초 '청약철회 전화접수'

삼성생명(대표 배정충)은 1993년 '고객만족 헌장'을 제정하고 지난 95년 보험품질보증 제도를 업계 최초로 도입하는 등 고객 중심 보험서비스를 선도해 왔다.

이 회사는 지난해 8월에도 업계 처음으로 '청약철회 전화접수제'를 도입, 가입 초기의 고객불만을 신속하게 접수, 처리함으로써 보험계약의 완전 판매를 유도하고 있다.

계약유지 단계에서는 전국에서 걸려 오는 고객의 문의전화를 콜센터로 집중화해 최고 수준의 통화품질 확보와 신속하고 전문화한 응대서비스를 제공하고 있으며 고객의 수요가 높은 건강부문에 대해서는 외부 전문업체와 연계해 다양한 건강 관련 서비스 혜택을 주고 있다.

지급 단계에서는 병원 내에서 보험금 청구부터 지급까지 일괄적으로 처리하는 '병원 원스톱지급 서비스'를 업계 처음으로 선보였으며 보장 이후에도 '건강 해피콜' 시스템을 통해 건강상담 서비스를 제공하고 있다.

삼성생명은 지난 5월 창립 47주년을 맞아 사장을 비롯한 모든 임직원과 컨설턴트가 '고객섬김 서약서'에 서명하고 '고객섬김 경영'을 선포했다.

이 회사는 '고객섬김 경영'의 완성도를 높이고자 온ㆍ오프라인상에서 고객의 소리를 청취하는 채널을 확대했다.

홈페이지 안에 사이버 고객 커뮤니티인 '참여마당'을 구축해 운영하고 다양한 계층으로 고객 패널을 구성, 고객 중심 경영활동에 대해 진단하게 하고 있다.

삼성생명은 또 고객들의 다양한 상황과 욕구를 반영, 이에 맞는 맞춤형 신상품 개발에 적극 나서고 있다.

CI(치명적 질병보장)보험, LTC(장기간병)보험 등 선진형 상품들을 내놓았고 노년 부유층 요구에 맞춘 상품, 상속과 절세에 관련된 투자형 상품, 인터넷 이용자를 위한 인터넷기반 상품 등도 잇따라 선보였다.

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송태형 기자 toughb@hankyung.com