TV홈쇼핑 '고객감동' 대작전.."싼값으론 부족해"

홈쇼핑 서비스 경쟁이 한창이다. 선물을 예쁘게 포장해 전해주기도 하고,약속한 배달 날짜에 늦으면 돈으로 배상하기도 한다. 인터넷몰을 통해 방송 프로그램을 미리 알려주기도 한다. 신용카드 번호를 고객이 직접 입력하는 서비스도 도입했다. LG홈쇼핑은 오는 8일부터 홈쇼핑 업체로는 처음 '선물포장 서비스'를 시작한다. 홈쇼핑이나 LG이숍(www.lgeshop.com)에서 주문할 때 '선물포장'을 신청하면 고급 포장지로 포장해 메시지카드를 넣어 보내준다. 비용은 건당 3천원이다. 회사측은 고객 설문조사를 해보니 전체 주문의 10%가 타인에게 보내는 선물이고 포장 서비스가 있으면 이용하겠다는 응답이 60%를 넘어 도입했다고 설명했다. 적용 품목은 보석 미용 패션잡화 란제리 등이며 차츰 품목을 늘려 나갈 계획이다. LG홈쇼핑은 지난 1일에는 '배달일 약속제'도 도입했다. 상품을 주문할 때 상담원이 배달일을 약속하고 배달이 늦어질 경우 배송일 바로 다음날 배달 지연 보상금을 적립금으로 쌓아준다. TV홈쇼핑에서 판매하는 모든 상품에 적용되는 것도 처음이다. 이에 앞서 지난달에는 '비포 서비스'를 도입했다. 러닝머신 연수기 비데 등을 대상으로 판매 후 일정기간이 지나면 고객이 찾지 않아도 제품 상태를 점검해주는 서비스다. LG홈쇼핑은 서비스를 개선하기 위해 지난 여름 태스크포스(TF)팀을 만들었다. CJ홈쇼핑은 3일 '프로그램 예고제'를 내놓았다. 오는 8일부터 자사 CJ몰(www.cjmall.com)을 통해 방송 예정 프로그램과 판매할 상품을 알려주기로 한 것. 당일 방송을 포함해 3일간의 방송내용(방송시간 프로그램 판매상품 가격)을 알려준다. CJ몰 'TV홈쇼핑' 코너에서 '미리 보는 방송 프로그램'을 클릭하면 된다. TV에서도 프로그램이 끝날 때마다 다음 프로그램을 2개까지 안내해준다. 장영석 홍보팀장은 "프로그램 사전 예고는 가장 요구가 많았던 서비스"라며 "계획적인 쇼핑이 가능해지는 만큼 반품률이나 취소율이 많이 낮아질 것"이라고 말했다. CJ홈쇼핑은 지난 8월엔 '신용카드 비밀번호 사용 서비스'를 도입했다. 전화로 주문할 때 신용카드 비밀번호를 고객이 직접 입력해 인증토록 한 것. 회사측은 "신용카드 부정사용을 예방해 TV홈쇼핑의 신뢰도를 높였다"고 자체 평가했다. CJ홈쇼핑은 또 카드 명세서에 구입한 상품명을 명시해주고 있다. 홈쇼핑에서 무엇을 샀는지 알 수 있게 한 것. 이 밖에 배송예정일 안내 서비스도 곧 도입할 예정이다. 홈쇼핑업계의 한 관계자는 "케이블TV 시청가구수 증가율이 둔화되면서 홈쇼핑 업체들의 경쟁이 치열해질 수밖에 없는 실정"이라며 "서비스로 차별화하지 않으면 고객을 잡을 수 없다"고 말했다. 김혜수 기자 dearsoo@hankyung.com