ceo@bbq.co.kr 학창시절 우리는 기업에 대해 '이익을 추구하기 위해 형성된 집단'으로 배웠다. 21세기에도 이 정의가 사라지지는 않았지만 보다 앞선 가치가 기업들 앞에 등장했다. 바로 고객이다. 과거의 은행은 점심시간에 영업을 하지 않았다. 1시간의 점심시간 동안 고객들은 아무렇지도 않게 기다리거나 점심시간을 피해 은행일을 보곤 했다. 관공서도 마찬가지였고 고객 클레임을 처리하는 부서를 갖춘 기업은 없었던 것 같다. 요즘은 어떤가? '고객만족경영'은 모든 기업 경영에 있어 뼈대가 되고 있다. 수요보다 공급이 많은 시대이니 기업간의 경쟁이 치열해질 수밖에 없다. 그렇다면 '고객만족경영'은 무엇을 말하는가? 먼저 소비자가 만족할 수 있는 우수한 제품을 갖추어야 한다. 재화를 소비하는 대가로 받는 서비스 역시 빈틈이 없어야 한다. 마지막으로 소비자가 선택한 기업이 좋은 이미지로 비춰 질 수 있도록 해야 한다. 이 세가지가 조화롭게 발전할 수 있도록 조직을 가동해 '경영'하는 일이 바로 '고객만족경영'이다. 하지만 고객만족에 대한 부분도 변화가 예상된다. 제품이나 서비스,기업의 건전한 활동들이 이제는 상향 평준화되면서 차별성을 얻기 힘들어졌고 소비자도 명확하게 선택을 못하고 있기 때문이다. 그렇다면 소비자의 판단 기준은 어느쪽으로 이동할 것인가? 아마 기업의 '진심'에 대해 더 깊게 관찰하지 않을까 생각된다. 나는 프랜차이즈시스템으로 사업을 시작해 지금까지 1천6백50개의 가맹점을 개설했다. 얼마 전에는 새로운 가맹점 개점식이 있어 강원도 홍천에 다녀왔다. 가맹점 대표는 장사로 잔뼈가 굵었다며 강한 의욕을 보였다. 자리를 뜨면서 "돈 많이 버시고 성공하라"는 덕담을 건넸다. 이렇게 현장을 방문해 가맹점주들의 성공을 기원하고 의욕을 북돋워 준게 어느덧 1천 번은 넘었다. 직원들에게 고객이 추구하는 가치가 변하고 있으니 날렵하게 대응하라는 이야기를 많이 한다. 하지만 한가지 잊지 말아야 할 점은 진심으로 고객의 어려움을 알고 내 일처럼 도와 주었으면 하는 것이다. '가맹점이 살아야 본사가 산다''고객이 원하시면 무조건 하겠습니다'라는 경영이념을 고수하는 이유도 고객으로부터 선택받은 기업으로 미래를 맞기 위한 노력이다.