'고객은 기업의 존재 이유' 한국전력이 고객만족 경영에 박차를 가하고 있다. 지난 99년 이후 작년까지 공기업 고객만족도 조사에서 4년 연속 최우수기관에 선정된 것에 만족하지 않고 민간기업 수준을 능가하는 서비스까지 제공하겠다는 포부다. 고객중심 경영의 대표적인 사례는 민원 보상금제도. 한전은 업무처리 잘못으로 고객이 직접 회사를 찾아오게 하거나 고객 응대가 불친절하다는 이유로 불만 신고가 접수되면 곧바로 건당 1만원을 고객에게 보상금으로 지급하고 있다. 전화민원 업무를 효율적으로 운영하기 위해 '콜센터'도 운영 중이다. 지난해까지 서울 인천 지역에 콜센터를 시범 운영해 고객으로부터 좋은 평가를 받았고 앞으로 부산 경남 전남 제주 등 전국 주요 지역으로 서비스를 확대할 계획이다. 또 회사 홈페이지에 'Q&A'란을 신설,고객들의 전기사용 관련 궁금증 해소를 위해 노력하고 있다. 현재 고객 질문의 95% 가량이 24시간 이내에 처리되고 있다. '전기요금 인터넷빌링 제도' 역시 고객만족 경영의 일환이다. 전기요금 청구내역 조회에서부터 납부 및 영수증 보관까지 인터넷으로 간편하게 해결돼 고객만족도가 획기적으로 높아졌다는 게 한전의 자체 평가다. 이 제도를 이용할 경우 건당 2백원의 전기요금 할인혜택도 부여된다. 한전은 인터넷빌링 제도가 실시된 이후 청구서 발행·송달 비용과 은행수수료 감소를 통해 연간 39억원 가량의 경비절감 효과를 보고 있다. 신용카드 사용 확대 추세를 반영,일반 주택용 고객들을 대상으로 지난해 7월부터 신용카드를 통한 요금 납부가 가능토록 제도를 개선했다. 주택용 전기요금 누진제로 인해 전력 다소비 고객들의 불만이 가중되고 있다는 점을 고려해 월 3백kwh 이상 사용 고객의 부담을 완화하는 조치도 취했다. 또 아파트 거주 고객들의 민원사항인 주택용 고압요금제 신설 요구도 받아들였다. 전력소비량을 계측하는 과정에서 발생하는 민원도 적극적으로 해결해 나가고 있다. 정보통신(IT) 기술을 활용한 원격 자동 검침방법을 도입해 1백kw 이상 고객들을 대상으로 1백% 원격검침을 시행하고 있으며 PDA를 이용,검침과 동시에 요금계산 및 청구서를 발행하고 있다. 기업들의 기피 대상으로 여겨지고 있는 시민단체에 대해서도 열린 경영을 실시하고 있다. 소비자 문제를 연구하는 시민의 모임 등 11개 소비자단체와 분기별로 열고 있는 정기 간담회가 대표적인 사례.시민단체를 기업경영의 중요한 파트너로 인식,이들의 목소리를 회사 경영에 적극 반영하겠다는 취지다. 지난달에는 '세상에 빛을,고객에게 희망을'이라는 슬로건으로 고객사랑 캠페인도 벌였다. 이 캠페인을 통해 △소외고객 순회서비스 △주요고객 방문서비스 △미아찾기 △저소득층 단전고객지원 성금모금 등 다채로운 행사를 열었다. 안재석 기자 yagoo@hankyung.com