신한은행은 지난 82년 창립 당시부터 '친절'을 은행모토로 내세워 혁신적인 고객만족 경영을 전개해 왔다. 특히 '고객을 감동시키자'란 행동강령은 타 금융기관의 벤치마킹 대상이 됐으며 은행 문턱을 낮추는 계기로 작용했다. 창구 여직원 조직인 '갤 포스(Gal Force)'가 대표적인 예다. 갤 포스 직원들은 지속적인 연수와 교육을 바탕으로 서비스용어, 응대태도 등을 통일했으며 고객 중심의 신한문화를 이끄는 첨병역할을 수행해왔다. 신한은행은 지난 93년 국내에서 처음 '고객만족센터'를 설치했다. 이를 중심으로 고객의 의견을 청취하고 사내정보망, 사내방송, 연수 등을 통해 개선책을 강구해 나가고 있다. 고객의 불편사항에 신속히 대응하기 위해 '고객의 소리',' 크로바전화(080-023-0182)', 홈페이지 내 '고객 센터', 고객 의견엽서 등 다양한 채널을 가동하고 있다. 특히 '고객의 소리'에 의견이 접수되면 해당 부서와 영업점에 즉각 통보해 조치결과를 고객에게 알려주는 시스템을 구축해 호응을 얻고 있다. 지난 94년부터는 전국 영업점을 대상으로 '고객만족도조사(CSI)'를 실시하고 있다. CSI 조사결과는 각 영업점의 종합 업적평가 점수에 중요하게 반영되고 있다. 아무리 영업실적이 좋아도 고객만족도 점수가 낮으면 종합평가에서 높은 점수를 얻을 수 없기 때문에 전 영업점이 고객만족을 최우선으로 삼고 있다. 99년부터는 한 차원 높은 고객응대를 위해 '서비스 레벨업' 운동을 전개하고 있다. 전 영업점을 개인점포 중소기업점포 대기업점포로 각각 전환해 특화된 서비스를 제공하고 있다. 특히 이 해부터는 국내 처음으로 인터넷뱅킹을 시작해 사이버금융 시대를 열기도 했다. 조재길 기자 road@hankyung.com