삼성테스코는 1999년 5월 영국 테스코사와 삼성물산 유통부문이 합작해 설립한 유통업체.할인점 홈플러스 26개 점포를 운영하고 있다. 이 회사는 출범 초기부터 '가치점(Value store)'을 강조하며 공격적인 출점에 나섰다. 가치점이란 차별화된 서비스를 제공함으로써 고객들이 삶의 가치를 느끼게 해주는 점포를 뜻한다. 삼성테스코는 가치점 경영이념에 따라 독특한 고객 서비스를 잇따라 선보였다. 그 결과 해마다 유통업계 최고 수준의 매출증가율을 기록하고 있다. 삼성테스코는 우선 고객을 만족시킬 수 있는 차별화된 서비스에 주력했다. 고객이 가장 많이 찾는 장바구니 상품의 가격은 경쟁점보다 3∼5% 낮게 책정하는 정책을 도입했다. 신선식품에는 엄격한 기준을 적용한다. KOLAS 인증을 획득한 품질과학연구소가 신선식품의 배송 입고 판매 등을 감시한다. 특히 고객들이 대접받고 싶어하는 점을 중시,매장에 많은 편의시설을 설치하는 전략을 펼치고 있다. 홈플러스 점포 대부분에 은행 세탁소 서점 약국 미용실 클리닉 식당가 등이 들어선 것도 이런 전략에서 비롯됐다. 홈플러스의 편의시설 강화 정책은 업계 전반으로 확산되면서 할인점의 위상을 '단순한 쇼핑공간'에서 '원스톱 생활문화 공간'으로 업그레이드하는데 기여했다. 삼성테스코는 고객 서비스의 주체는 종업원이라는 판단 아래 신바레이션(Shinbaration)이란 독특한 기업문화도 만들어가고 있다. 신바레이션이란 한국의 신바람문화와 영국의 합리주의를 결합한 것으로 이승한 사장이 제안했다. 신바레이션문화(Shinbaration Culture)는 고객중시문화(Customer Oriented Culture), 프로문화(Professionnal Culture) 등과 함께 CPS 문화의 기본이 된다. 종업원 만족을 통한 고객만족 실현의 출발점인 셈이다. 류시훈 기자 bada@hankyung.com