하나로통신의 초고속인터넷 서비스 '하나포스'(HanaFOS)가 한국서비스품질지수 초고속인터넷 부문 1위를 수상했다. 하나로통신은 99년4월 세계 최초로 비대칭가입자회선(ADSL) 상용서비스를 시작했고 뛰어난 서비스 품질을 바탕으로 단기간내 우리나라 초고속인터넷 붐을 조성,대한민국이 세계 최고의 초고속 정보통신 국가로 자리매김하는데 기여했다. 또 지난 2001년 12월에는 우리나라 최초로 차세대 초고속인터넷(VDSL) 서비스를 선보이기도 했다. 하나포스는 초고속인터넷을 통해 인터넷 세상에서 '나 하나(Hana)만의 힘(Force)'을 갖는다는 의미다. 하나로통신은 고객만족을 최우선으로 하는 가치창조 기업으로서 역량을 높이기 위해 고객모니터링 요원의 의견을 듣는 '품질 모니터링제'를 실시하고 있다. 이를 통해 수집한 품질측정 결과와 고객불만 및 제안사항 같은 각종 모니터링 정보를 체계적으로 분석, 서비스 품질개선과 고객만족도를 높이는데 반영하고 있다. 또 고객이 하나로통신 초고속인터넷 품질 측정 사이트(myspeed.hanaro.com)에 접속해 품질측정을 받을 수 있도록 하고 있다. 본사와 지사, 고객센터 및 협력업체를 포함해 7천명의 하나로 관련 직원들은 2001년 6월부터 '고객을 가족처럼, 약속을 생명처럼' 캠페인을 전개하고 있다. 이 캠페인은 '내부고객 약속준수'와 '외부고객 약속준수'로 구분돼 있으며 차별화된 인터넷 품질과 고객이 원하는 시간내에 개통 및 장애처리 서비스를 제공하기 위한 목적에서 만들어졌다. 내부고객 약속준수는 의사소통 및 정보공유 프로그램, 공동체 인식 프로그램, 칭찬 및 보상 프로그램 등으로 구성됐다. 또 외부고객 약속준수는 품질향상 및 서비스향상 프로그램으로 구분돼 있다. 하나로통신은 인터넷 서비스 장애를 돌볼 수 있는 프로그램 개발과 찾아가는 품질개선 서비스를 통해 대고객 사전서비스를 대폭 강화하고 있으며 고객 대응 메뉴얼의 표준화도 추진해 왔다. 사이버고객센터의 고객의 소리(VOC)를 통한 고객만족도 조사도 진행하고 있다. 김남국 기자 nkkim@hankyung.com