한국경제신문은 새해부터 ''서비스 경쟁력을 높이자''는 주제로 총 10회에 걸쳐 전문가 기고를 싣기로 했다. 이는 서비스 경쟁력이 서비스업 자체의 발전은 물론 제조업에도 빼놓을 수 없는 핵심역량으로 강조되고 있기 때문이다. 실제로 요즘 국내 기업들은 뉴라운드 체결에 따른 경제의 급속한 글로벌화가 진전되면서 서비스 분야의 경영혁신을 서두르고 있다. 바야흐로 서비스업이 미래 한국의 경쟁력을 좌우하는 중심역할을 담당할 날이 멀지 않았다는게 전문가들의 견해다. < 편집자 > ----------------------------------------------------------------- [ 美 사우스웨스트항공의 성공사례 ] 미국의 사우스웨스트항공은 예약을 받지 않는 항공사다. 기내식도 별로 좋지 않고 외견상 승무원들의 서비스도 별다른 특징이 없다. 그러나 이 항공사는 1971년 설립이후 단 한번도 적자를 낸 적이 없다. 미국내 매출순위는 항상 7위 밖이지만 내실은 그 어느 회사보다도 탄탄하다. 이는 사우스웨스트가 충성도가 강한 고객집단을 타깃으로 특화된 마케팅 전략을 펼쳤기 때문이다. 사우스웨스트는 단거리를 자주 여행하는 비즈니스맨들이 주요 고객이다. 시간 관념이 철저한 이들은 고급취향의 기내 서비스보다는 ''정시 출발-정시 도착''과 저렴한 요금을 최고의 서비스로 여긴다. 번거로운 예약 절차없이 불시에 공항으로 달려가도 항공기를 이용할 수 있으면 더욱 좋다. 사우스웨스트는 핵심 비즈니스 도시들을 자주 운항하면서 이같은 수요를 충족시킬 수 있었다. 사우스웨스트가 이처럼 독특한 영업전략을 구사할 수 있었던 이유는 공식적인 마케팅 조사가 아니라 매일 매일 고객과의 관계를 유지하는 일선 종업원의 의견을 적극 반영했기 때문이다. 종업원들은 오랜 경험을 통해 비즈니스맨들의 취향을 꿰뚫어 분석했다. 비즈니스맨들에겐 신뢰성 있는 서비스가 가장 중요하며 거점을 통하지 않고 짧은 거리를 직접 운항하는 것이 먹혀든다는 사실을 깨달았다. 값싼 요금에 친절한 종업원들이 제공하는 서비스가 다른 항공사가 제공하는 지정 예약좌석제 기내 식사 수하물 연결보다 자사 고객들에게 더욱 중요하다는 것이었다. 그 결과 사우스웨스트는 고객들로부터 높은 수준의 충성도를 얻을 수 있게 됐다. 이 항공사의 종업원 생산성 또한 놀랄만하다. 종업원들은 직무에 상관없이 동시에 여러가지 업무를 처리한다. 예를 들어 비행기 출발이 늦을 경우 조종사도 수하물 처리를 거들어야 한다. 이같은 유연성으로 인해 사우스웨스트는 경쟁 항공사에 비해 종업원 1인당 승객처리수가 서너배 높게 나타난다. 그리고 이직률은 항공 산업내에서 가장 낮은 것으로 나타나 있다. 종업원의 절반 이상은 퇴근후 자선활동에 함께 참여하고 있으며 그동안 1천여명이 사내 결혼을 할 정도로 가족적인 분위기를 자랑하고 있다. 의사결정 과정 역시 자율적이다. 종업원들은 고객을 위해 자유롭게 의사결정을 내릴 수 있으며 자신이 없는 경우에만 상사에게 보고토록 돼 있다. 사우스웨스트의 사례는 서비스 기업들의 수익성은 시장점유율이 아니라 고객충성도에서 결정된다는 점을 보여주고 있다. 일반적으로 고객충성도가 5% 증가할 경우 업종에 따라 차이는 있으나 대략 25~85%의 수익 증가를 가져옴을 알 수 있다. 오늘날 고객은 대단히 가치 지향적이다. 즉 고객은 서비스에 대해 지불한 가격과 그 서비스를 얻기 위하여 들인 획득비용보다 더 큰 서비스 결과의 가치와 서비스 전달과정에서의 품질을 원한다. 수익 증가는 고객충성도로부터 파생되고 고객충성도는 서비스의 가치에 대한 고객만족도의 결과로 나타난다. 그리고 서비스의 가치는 직무에 만족하고 매진하는 생산성을 지닌 종업원에 의해 산출되며 종업원 만족도는 기업의 정보기술 및 교육훈련에 대한 투자와 종업원에 대한 권한위양 정책에 의해 창출된다. 이처럼 수익과 성장, 고객만족과 고객충성도, 고객들에게 제공된 서비스의 가치, 종업원 만족도와 종업원 충성도 및 종업원 생산성을 연결시키는 일련의 관계를 서비스수익체인(Service Profit Chain: SPC)이라고 부른다. 최근 우리나라에도 이를 이용해 서비스 기업을 체계적으로 연구하려는 움직임이 나타나고 있다. 앞으로 게재할 원고들에서는 이 서비스수익체인의 중요사항들을 좀 더 상세하게 다뤄 보고자 한다. 박광태 < 고려대 경영학과 교수 >