기업의 애프터 서비스 가늠자인 콜센터(전화상담센터)는 아웃소싱의 황금시장이다. 고객이 기업의 이미지와 서비스 수준을 평가하는 접점으로서 중요한 수단으로 인정받기 때문이다. 콜센터의 중요성이 인식되고 직접 투자의 효율성이 제기되면서 콜센터 아웃소싱 시장이 떠오르고 있다. 기존 콜센터 아웃소싱의 대부분을 차지하던 은행 카드 보험 등 금융권의 신규 수요가 줄어들고 있고 유통및 서비스업체를 중심으로 콜센터 아웃소싱의 도입이 늘고 있다. 택배나 홈쇼핑 백화점 의료 교육분야는 물론이고 제조업에 이르기까지 콜센터는 이제 시민들의 일상생활에 깊숙하게 들어오고 있다. 특히 최근들어서는 기업들이 상담직원은 자사요원으로 쓰나 전문업체의 시스템을 활용하는 콜센터 ASP(프로그램 임대) 사업이 틈새 수요를 창출하고 있다. 이에따라 아웃소싱 관련업체는 2백여개가 훨씬 넘고 있다. 한 조사기관에 따르면 국내 텔레마케팅 아웃소싱(외부위탁) 시장규모는 지난해 1천2백억원으로 추정되며 연평균 80%씩 성장할 것으로 예상된다고 한다. 수준도 높아졌다. 그동안 고객의 불만사항을 접수하는 수준에 머물렀으나 이제는 상품서비스만이 아니라 각종 이벤트 정보를 알려주고 고객들의 불편 사항을 차근차근 점검해 주는 입체적인 애프터서비스로 바뀌어져 가고 있다. 일부 아웃소싱업체들은 모든 고객보다 차별화된 고객관리를 우선으로 하기도 한다. 최근에는 인터넷 인구가 급증하면서 디지털 인터넷 콜센터도 등장하고 있다. 닷컴기업은 물론 대기업까지 화상상담이나 원격 제품수리 등 첨단 디지털 서비스를 도입하고 있다. 콜센터 전문 아웃소싱 업체로는 로커스 텔레서비스 나래텔레서비스 텔레터치 IMC텔레퍼포먼스 MPC 이지오스 앤써커뮤니티 예스테크놀로지 카티정보통신 등이 있다. 오춘호 기자 ohchoon@hankyung.com