1.고객관계 관리(CRM; Customer Relationship Management)란 무엇인가?

고객관계관리(CRM)는 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략, 조직,프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미한다.

기업은 CRM을 통해 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 매출과 수익을 증대시킬 수 있다.

매출증대는 기존 고객의 유지관리, 기존 고객으로부터의 수익성 증대,수익성이 높은 신규고객 확보를 통해 달성된다.

비용절감은 고객을 과학적으로 분석,마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 이뤄진다.

세계적 네트워크 장비업체인 시스코 시스템의 경우 웹 기반 고객 인터페이스 구축 이전에는 고객들의 주문 재작업 비율이 무려 25%에 달했다.

그러나 고객 인터페이스 개발 후 고객들을 과학적으로 분류해 대응함으로서 주문 재작업 비율이 2%로 급격히 줄었다.

고객관계관리는 전략,조직,프로세스,CRM 관련 기술,판매채널, 목표고객 선택기능,정보 및 학습화 과정등 7개 요소로 구성된다.

2.고객관계관리(CRM)가 왜 기업에 필수적 요소인가?

정보기술의 발전 초기에 기업들은 재무 및 생산관련 시스템에 많은 투자를 했다.

그러나 기업가치가 고객으로부터 나온다는 인식이 확산되면서 고객관계관리에 대한 투자가 급속히 늘고 있다.

그 이유는 우선 기업의 운명을 결정지을 수 있는 힘이 고객쪽으로 옮겨졌기 때문이다.

지난 1950~1960년대 공급사슬의 중심 축은 기업이었다.

기업의 가장 중요한 자산은 브랜드였다.

이어 1970~1990년대에는 공급사슬의 중심축이 유통업체로 옮겨졌다.

당시는 효과적인 판매망이 기업의 주요 자산이었다.

그러다가 2000년대 들어서 공급사슬의 중심축은 다시 고객으로 옮겨왔다.

고객정보가 기업의 유일한 자산이 되고있다.

CRM에 대한 투자가 늘어나는 두번째 이유는 고객충성도가 기업 수익의 원천으로 자리잡고 있어서이다.

고객충성도는 거래 기간과 밀접한 관련이 있는데 거래기간이 길어질수록 고객으로부터 나오는 수익은 증가하게 된다.

또 고객만족 지수가 일정수준을 넘어서는 순간 기하급수적으로 증가하는 경향을 보이는데 고객 만족 지수는 고객에 대한 정확한 정보를 바탕으로 맞춤형 상품 서비스를 제공함으로써 증가 시킬 수 있다.

3.e비지니스에서의 CRM의 중요성

e-비지니스 세계에서 고객들은 적극적으로 웹 사이트를 탐색한다.

웹은 고객들의 문제나 질문에 귀를 기울이고, 조언, 안내, 추천도 한다.

그 뿐 아니다.

웹은 직접 거래를 성사시키기까지 한다.

바로 이런 점이 CRM이 강조되는 이유이다.

이제 상대적으로 소홀이 취급되는 고객은 인근에서 자신의 기호를 알고 접근하는 다른 웹사이트로 바로 이동할 것이다.

반대로 자신에 대한 여러가지 정보를 바탕으로 원하는 서비스를 알아서 척척 제공해주는 사이트들은 고객들의 충성도가 높아져 높은 수익을얻을 것이다.

e비즈니스가 고객중심이라는 의미는 CRM이 e-비지니스의 핵심 활동이라는 말과 같다.

이는 고객과 관련된 부서 또는 업무를 마케팅,판매,고객 서비스에서 엔지니어링,제조,유통로 확장할 필요가 있음을 의미한다.

4. CRM의 도입방법

CRM은 단계적으로 도입해야한다.

PwC는 CRM이 세가지 단계를 거쳐 발전한다고 본다.

"고객 확보"-"고객 유지"-"전략적인 고객 관리"가 그것이다.

우선 고객 확보단계는 말 그대로 고객 확보에만 신경 쓰는 상황이다.

이런 단계의 기업들은 고객유치에만 관심을 기울일 뿐 고객을 어떻게 지켜나갈 지에는 별 관심이 없다.

백화점 회사가 고객을 유치하기 위해 카드를 대량으로 발행하는 경우가 이에 속한다고 할 수 있다.

이어 고객 유지 단계 기업들은 고객 확보에서 한 걸음 나아가 고객과의 관계형성 그리고 고객을 어떻게 대하고 고객들과의 비즈니스를 어떻게 할 것인지에 관심을 기울인다.

국내 일부 백화점이 이용 실적이 많은 카드회원들을 대상으로 음악회를 연다면 이에 속한다고 할수 있다.

전략적 고객 관리 단계의 기업들은 고객을 자산으로 보고 전략을 수립 시행한다.

고객을 세분화시킨 다음 그에 맞는 차별화된 제품과 서비스를 제공하게 된다.

연간소득 1억원이상으로서 결혼적령기의 자녀를 두어 가구제품을 구입할 고객, 연간소득 3천만원대의 신혼부부로서 유아자녀용품을 구입할 고객 등으로 백화점이 고객을 분류해 그에 맞는 상품 정보를 카드회원에게 보낸다면 이에 속한다고 할수 있다.

국내에서 아직 이 단계에 접어든 기업은 없는 것 같다.

미국에서는 컴팩을 비롯 약 6%정도의 기업이 이 단계에 접어들었다.

컴팩은 다양한 컴퓨터 수요그룹을 위해 1천2백개의 웹사이트를 운영하고 있다.

1천2백개 그룹의 고객들은 웹 사이트를 통해 사실상 맞춤형 PC를 구할 수 있는 것이다.

물론 CRM을 도임한 기업들이 모두 이 세단계 중 하나에 속하지는 않는다.

단계 1과 2 중간에 위치 할 수도 있고 어느것에도 속하지 않을 수도 있다.

하지만 중요한 것은 CRM을 도입할때 이러한 3가지 단계를 반드시 순차적으로 거쳐야 한다는 점이다.

어떤 에플리케이션이나 정보기술을 도입하여 1단계에서 3단계로 한 번에 끌어 올리려는 생각은 버려야 한다.

그리고 전략적 고객 관리로 가기 위해서는 CRM에 대한 이해외에 진정한 고객 만족과 이를 바탕으로 한 기업 가치 창조를 이뤄 내겠다는 최고 경영자의 의지가 절대적으로 필요하다.

CRM을 도입하는 기업이 늘어나면서 실행 소프트웨어도 많이 개발되고있다.

미국에서는 지벨(SIEBEL)사 제품이 많이 사용되고 있으며 국내에서는 유비즈(UBiz)가 시장에 참여하고 있다.

5.CRM 도입시 주의점

두가지 점을 명심해야 한다.

우선 고객관계관리는 에플리케이션, 시스템, 정보기술 만이 아닌 "전략"이라는 사실이다.

CRM은 정보, 시스템, 경영 정책, 프로세스 그리고 회사의 조직원들이 총체적으로 집결된 기업 경쟁 상황에서 고객을 끌어 들이고 유지시키는데 사용되는 전략이다.

고객관계관리를 위한 에플리케이션과 정보기술은 그러한 전략을 수행하기 위한 도구로서 조직 내 경영 전략의 한 부분에 불과 하다.

세계적인 컴퓨터 저장장치 업체인 미국의 스토리지 텍(StorageTek)의 경우도 고객의 요구사항부터 먼저 파악하면서 차근차근 접근했다.

CRM추진팀이 일선 판매담당 매니저와의 인터뷰를 통해 고객 요구 사항을 명확히 파악한 후 CRM 시스템 구축 작업에 들어갊으로서 성공할 수 있었던 것이다.

그 다음으로 CRM은 실무자로부터 출발 되어서는 안된다는 점이다.

CRM의 시작은 반드시 최고 경영진이어야 한다.

CRM은 경영의 모든 요소를 포함한 하나의 전략이기 때문이다.

콜센터, 혹은 정보관련 매니저(IT Manager)가 모든 프로세스상의 변화를 주도해서 추진 할 수는 없는 것이다.

실무진은 부분적인 요구를 충족 시킬지 모른다.

그러나 고객 만족을 위한 최적화라는 점에서 보면 타 부서가 보다 더 잘하고 있는 동안 몇몇의 부서가 효율적이지 못할수 있다.

CRM을 성공적으로 도입한 기업의 최고 경영자들은 본인 시간의 40%이상을 CRM 초기화 프로세스에 기여하고 있다.

최고경영자의 의지가 CRM의 도입에 꼭 필요하다.