[유필화 교수의 'Case Study'] IBM서비스部 日서 각광

세계 최대의 컴퓨터회사 IBM은 1990년대 초 3년 동안 누적적자가 무려 1배80억달러에 달하는 등 큰 위기에 부딪힌 바 있다.

그 이유는 대체로 아래와 같았다.

지나치게 관료화된 IBM은 신속히 움직이는 경쟁사들에 신제품개발 경쟁에서 계속해서 뒤졌다.

과거의 화려한 성공에 도취되어 모든 것에 대해 안일하게 생각하는 타성이 조직에 깊이 스며들었다.

거대한 산업의 모든 세분시장에 다 진출했기 때문에 힘이 분산되었다.

그러나 IBM은 1993년 제과회사 나비스코(Nabisco) 출신인 루 거스트너(Lou Gerstner)를 회장으로 영입한 이후 극적인 반전을 이룩했고 그 결과 이제 또 다시 번영을 구가하고 있다.

이 회사가 이렇게 다시 도약할 수 있었던 것은 무엇보다도 거스트너 회장의 철저한 고객지향정신과 경영자로서의 뛰어난 통찰력에 힘입은 바 크다.

그는 고객이 원하는 것은 어떤 "기술"이나 "컴퓨터" 그 자체가 아니라 고객 자신이 부딪히고 있는 문제에 대한 해결책(solutions)이라고 확신했다.

그리하여 그는 해결책을 제시하는 능력을 IBM의 핵심역량으로 삼기로 했다.

이러한 해결책 위주의 전략을 전개하는데 있어 글로벌 서비스(Global Services)라고 불리는 이 회사의 서비스사업부는 큰 몫을 담당하고 있다.

그것은 서비스사업부가 동원할 수 있는 넓고 깊고 다양한 기술자원이 바로 이 사업부의 믿음직한 경쟁우위가 되고 있기 때문이다.

지난해 IBM의 총매출액 8백80억달러 가운데 3백20억달러를 벌어들인 이 사업부는 현재 IBM에서 가장 빨리 성장하고 있으며 올해 성장률은 13%정도 될 것으로 예상된다.

그런데 서비스사업부 전체매출의 약 3분의1을 올리고 있는 아시아.태평양지역부문은 특히 최근 들어 일본회사들의 덕을 톡톡히 보고 있다.

이미 메이지생명 마쓰다자동차 가오 등의 우량회사들을 고객으로 확보하고 있는 IBM 서비스사업부의 아시아.태평양지역부문은 지난 몇 달 동안 일본의 몇몇 대형은행 보험회사 제조회사 등과 그들의 컴퓨터시스템을 관리해주는 장기계약을 맺었으며 그 계약총액은 약 20억달러에 달하는 것으로 알려져 있다.

이런 추세로 가면 이 지역의 성장률이 미국이나 유럽의 그것을 따라잡을지도 모른다고 서비스사업부의 아시아지역담당 마이클 대니얼스(Michael Daniels)는 말하고 있다.

그러면 왜 이렇게 일본회사들이 앞다투어 IBM을 찾고 있는가.

일본에서는 전통적으로 정보시스템을 이익을 못 내고 돈을 쓰기만 하는 지원센터로 여기는 경향이 있었으며 그래서 이 부문은 대체로 최고경영자의 주목을 끌지 못했다.

아직도 일본에는 CIO(Chief Information Officer)란 직책이 드물다.

그러나 각종 규제가 풀리고 경쟁이 더욱 심해지면서 일본의 최고경영자들은 정보시스템부문의 원가를 줄이고 인터넷을 적극적으로 사업에 활용해야 할 필요성을 절실히 느끼고 있다.

그래서 그들은 IBM이나 후지쓰 NEC 같은 전문회사들의 도움을 받고자 하는 것이다.

아직도 많은 일본회사들이 그들의 컴퓨터운영을 바깥에 맡기기를 꺼려하지만 현재 아웃소싱은 4백85억달러 규모의 일본 컴퓨터서비스시장에서 가장 빨리 성장하고 있는 부문이다.

그런데 재미있는 것은 일본회사들이 직원감축문제의 해결책으로도 아웃소싱을 활용하고 있다는 점이다.

예를 들어 지난 1월 IBM과 10년 서비스계약을 맺은 바 있는 메이지생명은 관련직원 약 4백명을 IBM소속으로 바꿀 예정이다.

일본회사들은 이렇게 종업원들을 컴퓨터서비스회사로 보냄으로써 대량해고를 하지 않고 인원을 줄이고 있다.

또한 미국 등의 선진시장에서 컴퓨터시스템을 운영해본 경험이 풍부한 IBM은 그러한 과정에서 축적된 노하우를 일본에서 잘 활용하고 있다.

그러나 일본에서 컴퓨터서비스의 아웃소싱시장이 급성장할 기미를 보이자 글로벌 크로싱(Global Crossing)이나 액소더스 커뮤니케이션( Exodus Communications )같은 데이터서비스회사들 뿐만 아니라 칩 전문회사 인텔도 적극적으로 일본에 진출하고 있다.

그들은 인터넷회사들로부터 많은 주문이 들어올 것으로 기대하고 있는 것이다.

< 유필화 성균관대 경영학부 교수 >