최근 들어 많은 기업들이 자사의 홈페이지를 개설해 놓고 고객의 의견을
듣는 코너를 마련해 놓고 있다.

고객들의 불편사항을 보다 신속하게 파악,기업의 이미지를 개선시키기 위한
인터넷시대의 전략인 셈이다.

그런데 기업들의 이같은 대처들이 겉치레에 그치는 경우가 적지 않아
아쉬움이 남는다.

기아 자동차 홈페이지의 "Contact Us" 싸이트가 대표적인 예다.

고객의 의견, 불만에 대해 운영자의 답변이 항상 늦다.

그나마 답변조차도 질문한 내용에 대해 자세한 내용을 담지 못해 무성의한
감을 지울 수 없다.

기아자동차의 이같은 무성의한 홈페이지 관리에 네티즌들은 화난다.

어떤 네티즌은 불매 운동까지도 벌이고 있는 실정이다.

마치 기아차의 문제점을 파악하려면 이 코너를 참고라도 하라는 듯하다.

물론 대부분 기업들이 홈페이지 운영을 잘하고 있는 걸로 안다.

문의 사항에 대한 답변이나 민원사항은 홈페이지 관리를 맡은 별도 팀이
신속하게 대응, 오히려 고객들이 놀랄정도다.

남들이 하니까 유행처럼 따라하는 구태의연한 경영전략은 아니함만 못하다.

준비없이 흉내만 낸다거나 제대로 운용하지 못하면 되레 고객들로부터
외면당할 수 있음을 인식해야 한다.

< jaehoyoo@lotteal.co.kr >


( 한 국 경 제 신 문 2000년 2월 2일자 ).