유통업계가 서비스혁신과 고객신뢰도 제고의 일환으로 사이버 공간을 통한
고객과의 쌍방향 커뮤니케이션을 대폭 강화하고 있다.

업체들은 홈페이지나 인터넷쇼핑몰을 개설, 사이버 공간에서 제기되는
고객의 불만과 지적사항을 여과없이 듣고 있으며 각종 클레임도 공개처리해
신뢰도를 높이고 있다.

이에 따라 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 제기되는 각종 클레임은 유통업체의
서비스개선과 이미지 제고를 위한 밑거름으로 활용되고 있다.

또 사이버공간은 고객확보를 겨냥한 유통업체들의 새로운 마케팅수단으로
부각되고 있어 앞으로의 파급효과가 주목된다.


<>업체별 움직임 =쌍방향 커뮤니케이션의 선두주자는 쇼핑몰 두산타워다.

두산타워는 지난 2월 홈페이지에 고객광장을 개설, 현재까지 9백여건의
고객의견을 인터넷상에 올려놓았다.

두산타워는 "비판강도가 높아도 절대 삭제하지 않는다"는 원칙을 갖고 있다.

현대백화점은 인터넷백화점에 접수된 고객불만을 데이터베이스화해서 영업에
활용하고 있다.

불만사항 발생시 매장직원은 인터넷에 접속, 과거의 데이타를 바탕으로
최선의 해결방안을 제시한다.

현재 현대는 "고객의 소리" 사이트를 인터넷백화점상에 마련, 고객불만에
대해 답변하고 있다.

신세계백화점 역시 9월중 오픈하는 백화점 홈페이지상에 고객의견을
공개하는 사이트를 개설한다.

또 현재 운영하고 있는 인터넷쇼핑몰 고객광장을 더욱 활성화한다는
방침이다.


<>어떤 내용이 올라오나 =고객의견중 대부분은 서비스 및 상품에 대한
비판이다.

두산타워 고객광장에는 주차장 설비가 고장나서 두시간동안 주차장을
빠져나가지 못했다는 글, 구입한 시계가 2주만에 고장이 났는데 교환을
해주지 않았다는 글등이 올라와 있다.

두산타워 관계자는 "칭찬하는 내용이 전체의 90%정도 된다"고 밝혔다.

백화점 사이트에 떠있는 글 역시 마찬가지다.

현대 "고객의 소리"에는 매장에서 겪은 불편함, 상품에 대한 불만 등이
공개돼 있다.


<>효과와 의미 =유통업체에 이미지와 신뢰도만큼 중요한 것은 없다.

서비스가 나쁘다는 소문은 곧 치명적 타격으로 이어진다.

인터넷에 공개된 소비자 불만사항은 각종 소문의 근원지가 될 우려도 크다.

이같은 위험에도 불구, 업체들이 쌍방향커뮤니케이션을 실시하는 배경은
"자신감"으로 요약된다.

쌍방향커뮤니케이션은 고정고객을 확보하는 장점도 있다.

현대백화점 관계자는 "불평하는 고객이 참고객"이라고 말했다.

실제로 두산타워 고객광장에서는 자신이 제기한 문제점이 시정된 것을
확인한 후 앞으로 두산타워를 자주 찾겠다고 약속한 고객의 글도 있다.

고객 불만을 인터넷상에 공개하는 것은 새로운 마케팅전략이라는 분석도
있다.

솔직하게 업체의 문제점을 공개함으로써 오히려 소비자의 신뢰를 얻는다는
뜻이다.

< 최철규 기자 gray@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 9월 1일자 ).