대한상공회의소는 9일 중회의실에서 "선진경영과 기업문화"라는 주제의
세미나를 가졌다.

이날 성균관대 경영학부 유필화 교수는 주제발표를 통해 번창하는 선진기업
에는 공통적으로 고객지향의 문화가 있다고 말했다.

창사직후부터 이익을 내고 있는 싱가포르항공, 세계 최대의 레저업체인
클럽메드 등은 다른 기업과 차별화되는 독특한 고객중시 영업으로 경쟁에서
앞서 나가고 있다고 설명했다.


<>싱가포르항공 =지난 72년 영업시작 첫해부터 이익을 냈다.

항공업계에서 가장 수익률이 높은 회사로 꼽힌다.

비결은 따뜻한 환대와 감동의 서비스.

상냥하고 예쁜 여성만을 스튜어디스로 채용하며 후한 임금과 함께 철저한
교육으로 마음에서 우러나는 서비스를 제공토록 했다.

"싱가포르 걸"이란 똑같은 주제의 광고를 20년 이상 해 부드럽고 정중한
서비스를 하는 항공사라는 이미지를 심었다.

3개월마다 한번씩 서비스성과지수도 산정, 경영에 반영한다.

기대 이상의 서비스를 제공함으로써 고객들의 애호도를 높여가고 있다.


<>모스바가 =일본 제2의 햄버거체인.

인간적인 서비스전략으로 유명하다.

종업원들은 손님을 정답게 맞고 주문을 받고 햄버거를 굽기 시작하며 보는
곳에서 조리한다.

고객응대 유니폼 조리 등 모든 과정을 매뉴얼화한 1위업체 맥도날드와
비교된다.

직원이 3명만 돼도 운영이 가능해 4~5평짜리 점포가 많다.

고객들의 얼굴은 물론 이름까지 기억할 정도의 인간적 서비스로 매출을
올리고 있다.


<>클럽메드 =32개국에서 1백10개의 휴양촌을 운영하는 세계최대의 레저업체.

편안한 서비스가 장점이다.

일정액을 내면 휴양지 시설은 물론 각종 스포츠교실 오락행사도 참여할 수
있다.

시설은 호텔처럼 호화롭진 않지만 안락하기로 유명하다.

팁이 없고 복장도 자유롭다.

여기에 2개국어 이상을 구사하는 잘 훈련된 종업원들이 편안하게 고객을
모신다.

고객의 욕구변화를 수용하려는 노력도 기울이고 있다.

벌써 70년대말에 휴양지에서 IT(정보기술) 교실을 개설한 바 있다.

< 박기호 기자 khpark@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 6월 10일자 ).