[성장기업면톱] 튀는 서비스로 불황 넘는다 .. 한샘 등

부엌가구업체인 한샘은 서비스질을 획기적으로 높이기 위해
서비스커트라인제를 도입했다.

신체에 결격사유가 있는 사람은 사관학교에 들어갈수 없듯 일정 수준이상의
서비스를 제공하지 못하는 대리점은 퇴출시킨다는 것.

일정기간내 시공완료를 약속해놓고 어겨 고객으로부터 두번이상 클레임을
제기받는 경우가 이에 해당된다.

영업사원의 서비스질을 높이기 위해 독창적으로 키친디자이너 자격제도
창안했다.

이런 노력에 힘입어 3월중 매출(계약기준)이 2백억원을 돌파했다.

이는 작년동기는 물론 외환위기 이전수준마저 훨씬 뛰어넘는 것이다.

독특한 서비스를 도입하는 기업이 늘고 있다.

여기엔 서비스커트라인제와 고객욕구해결과정 평생보증제 무재고시스템 등이
들어있다.

불황기에 경쟁사와 차별화하려면 품질과 가격만으로는 안된다며 참신한
서비스로 승부를 거는 것.

매출증가 시장점유율 확대 등의 효과가 뒤따르는 것은 물론이다.

한솔제지는 CNRP(고객욕구해결과정)라는 새로운 시스템을 도입했다.

전문요원이 고객을 직접 인터뷰해 애로를 파악하고 조치를 취하는
고객밀착형 서비스다.

과장급이상 모니터요원은 매주 대리점과 인쇄업체 구매담당자를 만나
유통과 영업 품질 가격에 관한 불만사항을 상세히 듣는다.

서울 인현동 인쇄골목에 있는 업체는 중형트럭으로 종이가 배달되다보니
골목까지 들어오지 못해 물건을 받는데 어려움이 많다고 하소연했다.

즉각 대안을 마련했다.

트럭대신 오토바이로 배달수단을 바꿨다.

종이업체가 고객을 상대로 이같이 적극적인 서비스에 나선 것은 전례가
없는 일.

한솔제지는 이 제도를 실시한뒤 매출이 급증하고 있다고 밝혔다.

생활시스템가구업체인 일룸은 대리점 무창고 무재고제를 도입했다.

대리점에 대한 서비스가 곧 소비자에 대한 서비스로 이어진다는 생각에서
실시한 것.

대리점은 영업에만 전념할수 있게 된 것은 물론 금융비용도 줄일수 있게
됐다.

제품공급과 시공 애프터서비스는 철저히 교육받은 본사 직원이 맡고 있다.

작년 9월 창업하고 11월부터 영업에 들어간 일룸은 매월 매출이 두배로
늘어 올 1.4분기에만 25억원의 매출을 올렸다.

금년목표를 당초 예상보다 20%이상 늘어난 1백20억원으로 수정했을 정도다.

학생용 가방업체 가나안은 평생보증제로 재미를 보고 있다.

자사제품에 불량이 생기면 언제 어느 대리점에서나 교환해준다는 것.

최고급 자재에 최고기술로 만들었다고 자부하지만 지퍼등 예기치 않은
부분에서 고장이 날수 있다.

평생보증제는 학생과 학부형에게 신뢰를 심어줘 내수진출 1년만에
학생용가방 분야의 최대업체로 도약하는 발판이 됐다.

기협중앙회의 한기윤 처장은 "불황일수록 차별화하는 기업만이 살아남을 수
있다"며 "이를 위해선 고객을 감동시킬수 있는 튀는 아이디어 개발 노력을
강화해야 한다"고 지적했다.

< 김낙훈 기자 nhk@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 4월 10일자 ).