대우다이너스카드는 "고객만족의 A에서 Z까지"라고 할 수 있는 다양한
프로그램을 갖추고 있다.

IMF체제이후 다른 범용카드들은 카드이용액과 이용률이 감소하는 등 고전을
면치 못했으나 프리미엄카드를 지향하는 대우다이너스카드는 회원이 소수라서
이들을 상대로 질높은 서비스를 제공할 수 있었기 때문이다.

대우다이너스카드의 고객만족마케팅전략은 기본적으로 고객의 시간을 절약해
준다는 전제에서 출발한다.

원콜서비스 해피콜제도 클럽핫라인 등은 이런 생각에서 나온 것이다.

원콜서비스는 고객이 궁금증을 물어오면 처음 전화받은 사람이 모든 문제를
해결해 주는 제도다.

담당자를 바꿔준다며 뺑뺑이를 돌리거나 중간에 전화가 끊어져 짜증나는
일을 방지하자는 것이다.

전화를 처음받은 직원은 자신의 업무가 아니더라도 이를 다른 부서에 연결
하지 않고 직접 확인해 고객이 원하는 시간에 리턴콜을 해주는 것이다.

그러다보니 모든 직원들이 회사업무에 대해 낱낱이 잘 알고 있을 수밖에
없다.

이처럼 불만을 해소해 주고도 이틀뒤에 다시 처리결과에 대해 만족했는지를
확인하는 해피콜을 실시한다.

직원의 일처리에 불만이 있다고 하면 해당직원에게 옐로(경고)카드가 제시
된다.

고객들의 제안을 받기위해 대표이사와 직통으로 연결되는 팩스인 클럽핫라인
도 운영한다.

접수된 제안은 12시간안에 처리되고 처리가 늦어지면 제안을 한 회원에게
먼저 전화해서 진행상황을 설명해준다.

여기에 그치지않고 매월 1일을 고객의 날로 정해 불만을 토로한 회원과
가맹점을 전담직원이 직접 방문해 문제를 해결해준다.

이런 고객만족정신에 바탕을 둔 대우다이너스카드의 CS마케팅은 "고객이
기대하는 것보다 더큰 만족을 제공한다"는 정신으로 만든 상품에 잘 나타나
있다.

지난 5월부터 발급하기 시작한 대우멀티카드는 카드하나로 스카이패스
자동차할인구입 호텔할인등의 서비스를 받을수 있는 다기능카드다.

이런 저런 혜택을 받기 위해 카드를 여러개 가질 필요가 없어진 셈이다.

이런 장점때문에 발급 5개월만에 신규회원 9만명을 돌파했다.

이밖에 전세계27개국 81개 공항라운지를 동반자 2인까지 무료로 이용할 수
있는 서비스나 배우자 부모 자녀까지 최고 3억원을 보상하는 여행보험서비스
도 고급스런 고객만족상품으로 꼽힌다.

대우다이너스카드는 이같은 CS정신과 CS상품 덕분에 그때그때 "고객의
입장에서 고객이 편리하도록"해주는 제도를 시의적절하게 도입해왔다.

현금서비스를 받고 중도에 상환해도 불이익이 없게하거나 통신판매와 여행
서비스에 대한 불만이 발생하면 즉시 보상해주고 있다.

자동차보험도 고문변호사중재제도를 도입해 교통사고때 법률지식이 없는
고객의 불편을 최소화해주고 해외이용대금도 이용당일의 환율을 적용해주고
있다.

최근 금리가 하락하자 업계최초로 대출이자율을 인하한 것도 이런 발빠른
고객만족서비스의 일환이다.

대우다이너스카드는 앞으로 회원이 불만을 토로하기전에 고객에게 먼저
전화를 거는 아웃바운드 해피콜을 확대하고 고객개인의 특성에 맞는 1대1
마케팅을 실시, 고객의 만족도를 높여갈 계획이다.

( 한 국 경 제 신 문 1998년 11월 26일자 ).