모든 일에 대해 신에게 감사드린다(To honor God in all we do).

개인의 발전을 돕는다(To help people develop).

최고를 추구한다(To pursue excellence).

이익을 증대시킨다(To grow profitably).

세계 최대의 용역업체인 미 서비스마스터(Service Master)의 경영이념이다.

이 회사의 경영이념은 "인간존중"으로 요약된다.

창립자인 마리온 웨이드(Marion Wade)는 메이저리그 진출을 꿈꾸던
마이너리그 야구선수였다.

그의 인생관은 자신이 한 모든 일에 대해 신에게 감사한다는 것이었다.

그는 인간이 신의 모습을 한 것 자체가 신과 같은 존엄성을 갖고 있는
것으로 봐야한다고 생각했다.

이같은 인생관을 지난 29년 서비스마스터사를 창립하면서 그대로 시장에
적용했다.

즉 고객과 종업원 모두가 신과 다름없다는게 그의 생각이었다.

그는 이같은 생각을 바탕으로 위와같은 4가지 경영이념을 만들어냈고
서비스마스터가 오늘날 서비스에 관한 한 타의 추종을 불허하는 명성을
쌓는데 밑거름이 됐다.

서비스마스터는 이같은 경영이념과 전문적인 노하우 그리고 자체적으로
개발한 과학적인 시스템으로 97년 현재 전세계 39개국에 진출, 9백만명의
고객을 확보하고 56억달러의 매출을 올리는 초우량기업으로 성장했다.

84년과 89년에는 미국 포천지가 선정한 세계 5백대 서비스기업중 1위를
차지했다.

93년에는 미국 석세스지가 선정한 미국 1백대 유망 프랜차이즈사업 1위에
올랐다.

서비스마스터의 가장 큰 특징은 종업원에 대한 존중이다.

고객에 대한 서비스도 결국은 종업원에 대한 존중에서 출발해야 한다는 것을
잘 알고 있었다.

이 때문에 이 회사는 서비스 종사자 개인의 품위를 유지해주는데 주력했다.

종업원들이 사용하는 도구와 옷은 항상 최상급이었다.

종업원들이 자기 직종이나 동료 및 회사에 갖는 느낌을 객관적으로 측정하는
지표를 개발해 종업원들의 만족도 향상에 힘쓰기도 했다.

현재 서비스마스터의 최고경영자인 윌리엄 폴라드(William Pollard) 역시
"종업원의 마음을 가진 경영자"를 강조하고 있다.

폴라드는 많은 시간을 고객 및 종업원들과 보내면서 회사의 서비스과정을
직접 경험하고 종업원들이 제시하는 개선책을 듣는다.

종업원과 함께 기업문화를 개발, 유지하는 것이 경영의 핵심이라는게
폴라드의 생각이다.

서비스에 대한 서비스마스터의 깊은 철학은 인사정책에서도 엿볼수 있다.

기업은 우수한 직원을 본부에 배치하거나 관리직으로 승진시키는게
일반적인 관례다.

그러나 서비스마스터는 충성도가 높고 서비스가 우수한 직원은 절대 고객과
분리시키지 않는다.

오히려 고객과의 접촉범위를 넓히기 위해 직무를 확장시키는게 서비스
마스터의 인사방식이다.

우수한 직원은 두개 이상의 학교나 병원의 모든 직원을 감독하도록 해
일선에서의 활동범위를 넓혀준다.

일에 대해서도 과학적이고 체계적인 분석을 통해 최고의 서비스를 가능토록
한다.

즉 평범하고 단순한 일을 세밀하게 분석, 종업원이 고객에게 서비스해야
할 요소들을 추출해냈다.

예를 들어 병원 병실청소의 경우 일의 단계를 7단계로 나누었다.

환자에게 인사하는 단계에서부터 시작해 청소를 끝내고 환자에게 더 필요한
것이 없는지 물어보는 단계 등으로 일을 세분화하고 종업원들이 이를
숙지하도록 하는 것이다.

이러한 과정을 통해 서비스종사자들은 고객과의 대화기법을 개발하고 자기
직업에 대한 숙련도와 차원을 높이는 방법을 체득하게 된다.

종업원을 고객과 같이 존중하는 마리온 웨이드의 서비스 정신.

그것이 바로 서비스마스터 성장의 원동력이었다.

( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 21일자 ).