기업경영에 "매스 커스터마이제이션(Mass Customization)혁명"이 일고
있다.

매스 커스터마이제이션은 고객의 소비욕구를 완벽하게 충족시킬 수 있는
다양한 제품을 신속하게 만든다는 개념이다.

물론 최단 시일내 공급하는 것은 기본이다.

가장 큰 특징은 소비자로부터 1대1로 주문을 받아 생산한다는 점.

소비자의 요구가 직접 반영되기 때문에 "다품종 소량생산"에서 한 단계 더
나간 개념으로 평가할 수 있다.

매스 커스터마이제이션의 핵심수단은 인터넷 등 전산망이다.

PC 등을 통해 소비자는 언제 어디서든 생산주문을 낸다.

또 자신이 원하는 제품을 생산할 수 있는지, 가격은 얼마나 되는지 등을
제조업체에 묻고 서로 상의할 수도 있다.

자신만의 개성을 강조하는 소비패턴의 변화와 첨단기술이 결합된
"디지털 경영방식"이라고 할 수 있다.

매스 커스터마이제이션의 대표선수는 미국의 델컴퓨터.

이 회사는 인터넷으로 고객의 주문을 받아 소비자가 원하는 기능으로
제품을 구성해 공급한다.

고객이 특정한 기능을 원하면 부품업체에 이를 요구한 뒤 조립해 판매하는
방식이다.

델컴퓨터는 매스 커스터마이제이션으로 두가지 측면에서 커다란 성과를
거뒀다.

첫째는 소비자 만족도를 1백%까지 끌어올려 우수기업의 대명사격이 됐다는
점을 꼽을 수 있다.

둘째는 소비자의 직접주문방식으로 창고에 쌓아두는 재고물량이 없어졌다는
것을 들 수 있다.

델컴퓨터는 이에 힘입어 지난 2.4분기에 매출액이 52%나 늘었다.

다른 PC메이커들이 매출감소로 죽을 쑤고 있는 것과는 대조적이다.

IBM이나 컴팩과 같은 선발 대형업체들도 델컴퓨터를 벤치마킹 대상으로
삼고 있다.

청바지 메이커인 리바이스도 소비자 직접주문으로 재미를 보고 있다.

고객들이 이용하는 매장은 컴퓨터에 나타난 리바이스 홈페이지.

자신이 원하는 색이나 모양을 주문한다.

허리둘레 키 등 신체조건을 제시하면 자신에게 꼭 맞는 청바지가 2주일
후에 배달된다.

리바이스는 이를 위해 7백50가지의 청바지 모델을 개발했다.

올해말까지 1천개로 늘릴 방침이다.

대량생산의 대표적 업종인 자동차분야에서도 매스 커스터마이제이션
바람이 일고 있다.

독일 BMW는 웹사이트에서 고객이 원하는 자동차 사양을 주문받아 제작하고
있다.

고객의 주문을 데이터베이스에 저장했다가 다음 모델을 개발할 때 중요한
자료로 사용하고 있는 것.

이 방식을 사용한 뒤 자동차 설계비의 10%가량이 줄어들었다.

완구업체인 마텔은 대표적 브랜드인 "바비 인형"을 고객이 스스로 디자인할
수 있도록 했다.

세계적인 호텔체인인 리츠칼튼호텔은 투숙 고객들의 취향을 데이터베이스에
저장했다가 서비스 개선에 활용하고 있다.

소비자들의 다양한 제품욕구를 최대한 만족시켜주는 매스 커스터마이제이션
은 이제 21세기 기업경영의 키워드로 떠오르기 시작했다.

( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 14일자 ).