"나비효과(Butterfly effect)로 서비스의 파장을 넓히고 불황을 역이용하는
지혜를 길러라"

"비오는 날 소금을 팔고 맑은 날 우산을 팔아라"

IMF한파로 소비심리가 꽁꽁 얼어붙었다.

물건이 안팔리고 영업실적이 떨어진다고 난리다.

그러나 순풍에 돛단듯 잘나가는 기업도 있다.

불황일수록 고객의 입맛은 까다롭기 마련이다.

어떻게 고객을 만족시키느냐에 사활이 달려있다.

불황기의 마케팅 전략을 제시한 책들이 쏟아져 나왔다.

"진짜 장사꾼만이 살아남는다"(나카지마 다카시 저 이선희 역
한국경제신문사)와 "보이지 않는 것을 팔아라"(해리 벡위드 저 양유석 역
문예당), "IMF시대 세일즈 성공전략"(곽준상 저 학일출판사).

이 책들이 강조하는 성공세일즈 비결은 소비자의 마음을 움직이라는 것이다.

"진짜 장사꾼만이 살아남는다"는 불황을 이기는 1백가지 성공법칙을 담고
있다.

저자는 일본의 저명한 경영컨설턴트이자 저널리스트.

그는 고객에게 "싼 값"보다는 "부가가치"를 인식시키라고 말한다.

개인 소비자는 상품의 편리함과 쾌적함을 사고 싶어하기 때문에 가격인하
만을 강조해서는 도움이 안되기 때문이다.

또 이웃에 대형 할인점이 생겨 손님을 뺏길 때는 할인점에서 팔지 않는
상품을 취급하라고 권한다.

고객은 할인점이 끌어주므로 틈새시장을 활용하라는 얘기다.

이밖에 단골손님에 대한 서비스는 남모르게 하고 반품및 교환에는 한층 더
친절하라는 등 상황별 마케팅 포인트를 실례와 함께 소개하고 있다.

반면 "보이지 않는 것을 팔아라"는 미국식 서비스마케팅을 가르쳐 주는
지침서다.

저자는 큰 돈 들이지 않고도 서비스향상에 성공한 베이비 시터(Baby
sitter), 비싼데도 불구하고 인기를 모은 아메리칸 익스프레스 등을 예로
들며 "눈에 보이지 않는 고부가가치 서비스를 판매하라"고 강조한다.

싱가포르에 있는 나비의 날갯짓이 북캐롤라이나의 허리케인에 영향을
미친다는 "나비효과"(사소한 원인이 엄청난 결과를 낳는다)를 통해 서비스의
중요성을 일깨운 대목이 인상적이다.

재킷수선을 부탁한 고객이 헛걸음할뻔하다가 점원의 서비스에 감동받아
7백40달러어치의 옷을 구입한 일화가 바로 그것.

이 책은 제품의 보이지 않는 요소와 서비스정신, 세일즈맨의 "유능함"
까지를 효과적으로 판매하는 방법을 매뉴얼별로 일러준다.

한국세일즈컨설팅 대표 곽준상(한국판매대학원장)씨의 "IMF시대 세일즈
성공전략"은 한국식 판매기법의 비결을 담은 책이다.

30년간의 실전경험과 3천5백여개 업체 교육을 토대로 그가 개발한 "야구식
세일즈 테크닉"이 가장 눈길을 끈다.

야구에서 1루 진출이 어렵듯 판매에서도 어프로치(접근)가 힘든데 이
단계를 통과하면 80%는 성공한다는 논리다.

스코어 포지션인 2루는 제품설명단계이며 3루는 반대극복과 가격처리,
홈은 클로우징(판매종결).

단계별 득점전략과 사후관리 등 독특한 마케팅전략을 실감나게 소개했다.

< 고두현 기자 >

( 한 국 경 제 신 문 1998년 4월 30일자 ).