'친절은 기본' '+ 알파 서비스'로 승부 .. 고객만족 경쟁

지난 5월 갤러리아백화점에서 김모씨는 "고객의 전화"라는 백화점내 전화로
고객만족센터에 불만을 토로하고 있었다.

"서비스가 형편없고 점원과의 약속이 제대로 지켜지지 않았다"는 얘기였다.

한참 열을 올리던 김씨는 갑자기 목소리를 낮추더니 머쓱한 표정을 지었다.

전화선을 타고 나온 대답 때문이었다.

"죄송합니다. 제가 대표이사 사장입니다. 곧바로 시정하도록 조치
하겠습니다"

사장이 직접 받을줄 예상치 못했던 김씨는 사장의 사과에 오히려 미안한
마음이 들어 말없이 돌아갔다.

갤러리아 백화점과 한화스토아를 운영하는 한화유통의 최상순사장은
"고객에 대한 서비스는 고객에게 덤으로 주는 "서비스"가 아니라 생존을
위한 필수전략"이라고 생각한다.

그래서 그가 사장실 자리를 지킬때는 고객의 불만전화를 직접 받는다.

갤러리아백화점이 한 소비자만족도조사에서 고객만족도 1위백화점의 영예를
얻은 것도 이런 노력 때문이다.

고객서비스경쟁은 이제 고객만족 고객감동을 넘어 "고객졸도"라는 용어까지
등장할 정도로 강도가 세지면서 사장이 직접 나서서 풀어야할 "사장
비즈니스"가 되어가고 있다.

국내기업이 서비스개선작업을 할때마다 벤치마킹대상으로 거론되는
중앙개발은 서비스아카데미팀을 사장이 직속기구로 거느리고 있다.

부산 현대백화점점장인 김남종전무는 "가장 많이 파는 백화점보다 서비스를
가장 잘하는 백화점이 경영의 모토"라고 밝힌다.

이 백화점은 점포내에서 벤치마킹을 가능하게 하기 위해 "서비스샘플숍"을
운영하고 있다.

서비스샘플숍으로 선정된 가이거 의류매장에서는 고객과의 약속이
이루어지지 않으면 고객이 헛걸음한데 대한 사과의 의미로 교통비 1만원을
지급한다.

판매자실명제도 실시되고 있다.

최고경영자나 사장이 최전선에 나서 이처럼 서비스개선 고객만족만이 살길
이라고 외치는 이유는 저렴한 가격이나 상품의 질만으로는 불황으로 주머니
가 얇아진 고객의 소매끈을 붙들수 없다는 절박함을 반영하는 것이기도 하다.

연매출 3조원의 국내최대백화점인 롯데백화점은 지난 6월 고객서비스팀을
발족시켰다.

"매출 1등 백화점에 걸맞는 서비스 1등 백화점으로 변신하기 위한 노력의
일환"이라고 이 회사 관계자는 설명했다.

백화점의 고객서비스만을 전담하는 별도자회사를 운영할 만큼 서비스개선에
승부수를 던지고 있는 일본 다카시마야백화점이 롯데의 벤치마킹대상이다.

고객서비스를 제1주의로 내세우는 회사는 "그곳에 다녀오면 기분이 좋다"는
인상을 심어주기 위해 온갖 아이디어를 내 고객의 발길을 붙들고 있다.

화장품회사인 태평양은 아예 고객서비스만을 전담하는 별도의 건물을 갖고
있다.

명동의 4층짜리 아모레코스메틱하우스가 바로 그것이다.

1층과 2층의 매장은 누구라도 와서 화장을 해볼수 있다.

그리고 3층에는 컴퓨터를 이용한 피부분석시스템을 마련해 자신의 피부
상태를 점검하고 알맞는 화장법을 선택하도록 돕고 있다.

외식업계에서는 TGI프라이데이의 서비스가 단연 앞선다는 평가다.

서비스에 불만이 있다고 고객이 불평하면 아예 돈을 안받는 "노 서비스 노
페이" 제도를 실시하고 있다.

삼성그룹의 제일모직과 삼성물산도 친절서비스를 위한 전담조직은 유명하다.

제일모직의 토파즈팀은 1백50명의 "서비스정예특공대"가 매장에 나가서
친절서비스의 모범을 보이고 다른 판매직원들이 이를 본받게 하고 있다.

일종의 사내벤치마킹이다.

삼성물산 에스에스는 캥거루서비스아카데미란 친절서비스학교를 통한 직원
교육으로 친절도를 높이고 있다.

미도파백화점은 1인당 월 30만원씩을 주고 외부모니터요원들을 고용해
내부직원의 친절도를 감시하고 이를 서비스개선에 반영한다.

삼성그룹은 각 계열사만이 아니라 그룹 전체의 고객만족도를 높이는 쪽으로
타깃을 확대했다.

각 그룹의 고객만족도를 측정하는 삼성소비자문화원은 1년에 한차례 계열사
의 고객만족도를 평가하고 이를 회장에게 보고한다.

삼성문화원은 "판매에 실패한 임원은 용서해도 서비스에 실패한 임원은
용서할수 없다"는 것이 그룹의 방침이라고 말했다.

삼성그룹이 이처럼 그룹차원의 고객만족관리를 통해 창출하려는 고객은
"로열고객"이다.

삼성전자제품에서 만족을 느낀 고객은 삼성것이라면 모두 호감을 갖게 되고
이 고객은 그룹에 대한 충성심이 높은 고객이 돼서 보험을 들어도 삼성생명,
자동차를 사도 삼성자동차를 사게 된다는 것이다.

고객만족경쟁은 점포별에서 회사별로 확대되다가 이제는 그룹차원으로까지
번지는 시대가 왔다는 의미다.

기업과 그룹의 운명도 서비스개선과 그에 따른 고객의 만족정도가 결정하는
시대가 다가오고 있다는 것이 전문가들의 진단이다.

(한국경제신문 1997년 7월 31일자).