한국경제신문과 현대경제사회연구원은 지난 25일 최근들어 기업들이 큰
관심을 갖기 시작한 ''고객만족경영''을 주제로 제7회 ''한경크리에이티브포럼''
을 개최했다.

주제내용을 요약한다.

< 정리 = 김호영 기자 >

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[[ 현주소 ]]

오충걸 < 현대경제사회연구원 연구위원 >

20세기 말에 접어들어 저성장 공급과잉이라는 새로운 경제환경은 시장
지배력을 기업으로부터 고객에게로 이전시켰고, 이에 따라 기업 내부중심의
경영에서 고객중심 경영으로의 전환을 가속화시켰다.

고객만족 경영이 20세기 말의 경영 패러다임으로 각광을 받게 된 것은
1970년대말 스칸디나비아 항공의 얀 칼슨(Jan Carlson)사장의 혁신적인
대고객 경영정책의 전환에서 비롯된 것으로 알려지고 있다.

적자 기업의 사장으로 부임한 그가 취한 첫번째 작업은 임직원들에게
고객의 중요성을 일깨워주는 것이었다.

사장이 직접 주재하는 전 직원대상의 워크샵을 통해 임직원이 고객초점의
마인드로 재무장되었다.

그후 1년 만에 적자에서 흑자로 탈바꿈하는 극적인 경영성과를 얻게
되었고 이 성공담은 전 세계 기업으로 전파되었다.

미국은 1980년대 들어 그동안 누려오던 경쟁력이 일본에 뒤지는 원인을
규명하고 면밀히 분석하여 새로운 경쟁력의 원천을 고객 초점(Customer
Focus)에서 찾게 되었다.

미국 기업의 경쟁력 회복을 위해 레이건 대통령은 1980년 맬컴 볼드리지
국가 품질상(MBNQA:Malcolm Baldridge National Quality Award)을 제정하여
미국 기업들로 하여금 고객만족을 극대화하도록 적극 권장하였다.

고객만족 경영은 기존의 경영방식과 비교해 몇가지 특징이 있다.

첫째는 최고 경영자의 의지가 무엇보다 중요한 요소로 작용한다는 것이다.

둘째는 전임직원의 의식적 개혁이 이루어져야 하며 이를 이끌어나갈
전사적 추진조직이 필요하다는 것이다.

셋째는 고객에 대한 보다 철저한 이해가 필요하며, 이를 위해 고객 만족도
조사가 중요한 도구로 작용한다는 점이다.

넷째는 고객개념의 확대이다.

이는 임직원 및 협력관계에 있는 모든 조직과 조직원을 내부고객의
개념으로 받아들이는 것이다.

제품에 앞서 내부 고객과의 접촉이 고객의 만족을 좌우할 수 있기
때문이다.

고객만족 경영의 개념들은 1980년 후반기에 접어들면서 우리나라에도
전파되기 시작하였다.

몇몇 대기업 그룹을 중심으로 이를 받아들이기 위한 컨설팅이 수행되었고,
이를 중심으로 그룹내 계열사를 관리하는 활동도 시작되었다.

1990년대 접어들면서 개별기업 차원에서 고객들의 만족도 조사가 활발하게
추진되기 시작했고, 한국능률협회컨설팅이 주요 소비재 시장을 중심으로 한
전국 소비자만족도 조사가 발표되면서(1992년) 국내 소비자들에게도 이런
활동이 알려지기 시작하였다.

국내 기업들의 고객만족 경영을 위한 추진활동중에 가장 두드러지는 것은
고객 만족도 조사의 실시(79%)와 고객만족을 위한 임직원 교육실시(72%)이며,
국내외 선진 기업의 벤치마킹, 외부 기관으로부터의 컨설팅 수행 등도
활발하게 진행된 것으로 나타났다.

(한국경제신문 1997년 7월 28일자).