서울시내 특급호텔의 총지배인이 연말을 앞두고 대폭 교체됐다.

인터컨티넨탈, 노보텔앰버서더 등에 이어 웨스틴조선호텔의 총지배인도
새얼굴로 바뀌었다.

외국 유명 체인호텔을 중심으로 총지배인 인사가 연이어 단행된 것은
하반기들어 관광객 감소 등에 따른 부진한 영업실적을 타개하기 위해
경험이 많은 판촉베테랑을 다투어 영입하고 있기 때문으로 업계에서는
풀이하고 있다.

웨스틴조선의 새 영업사령탑으로 임명된 에드워드 하버넷씨(45.미국)는
특히 일본 태국 홍콩등 동아시아지역에서 쉐라톤 하얏트 등 다양한 체인
호텔의 영업을 총괄한 경험을 갖고 있어 적임자로 발탁됐다.

그를 만나 새로운 마케팅전략 및 운영방침 등을 들어봤다.

-외국인 고객을 늘릴수 있는 특별한 방안을 갖고 있는지.

"웨스틴체인은 전세계적인 예약망인 유텔 (UTELL) 등을 거치지 않고
고객이 웨스틴체인예약망을 통해 직접 예약할수 있는 시스템을 내년부터
가동할 계획입니다.

또 한국호텔들은 4대고객유형중 비즈니스맨과 컨벤션 참가자들은
그런대로 수용하고 있으나 여행객과 인센티브단체유치에는 다소 취약한 것
같습니다.

그래서 구미시장을 대상으로 취약부문 홍보를 강화할 생각입니다"

-한국호텔경영에서 개선할 점을 지적한다면.

"결재라인이 5~6단계나 되는 등 의사결정과정이 늦고 관료적이라는
느낌을 강하게 받았습니다.

일본만 해도 평상적인 업무는 실무자가 총지배인의 결재를 얻으면 바로
시행되는 체재를 갖추고 있습니다"

-호텔경영방침과 평소에 호텔맨들에게 항상 강조하는 말은.

"조선호텔의 서비스 수준을 세계 정상급으로 끌어 올리기 위해 먼저
객실과 음식, 미팅시설 등 하드웨어 수준을 다듬고 있습니다.

직원들에겐 고객을 응대할때 고객이 요청하기전에 미리 고객의 마음을
간파해서 서비스를 제공할 수 있어야 한다고 말합니다.

그러려면 다소 진부하다고 느낄지 모르지만 "손님이 왕"이라는 태도가
몸에 배여 있어야 하지요"

< 노웅 기자 >

(한국경제신문 1996년 12월 17일자).