-고객권리장전을 선포하게 된 배경은.

<> 유영걸사장 = 내수시장은 대체수요 비율이 60%를 넘는등 이미 정체돼
있다.

수입차들도 앞선 서비스를 무기로 국내시장을 급속히 잠식해가고 있다.

따라서 국내 업체들도 서비스 강화에 승부를 걸어야 한다.

-언제부터 준비해왔는지.

<> 유사장 = 3년전부터 검토해왔다.

그러나 위험부담이 많다는 이유로 계속 미뤄오다 올초부터 다시
구체적인 준비에 들어갔다.

이 시기를 놓치면 영원히 실시할수 없다는 판단에서였다.

전국의 각 영업본부를 통해 시험과정을 충분히 거쳤고 담당자들에게
3차례 실무교육을 시켰다.

-"No S No Pay" 제도는 업계에서는 처음으로 실시하는만큼 시행착오나
리스크가 클텐데.

<> 유사장 = 그 때문에 사실 준비과정에서 많은 임원들이 시기상조라며
반대의견을 제시했다.

시행초기에는 어쩔수 없이 적자를 볼수밖에 없다.

당장 올해만 보더라도 매출손실이 수억원에 이를 것으로 예상된다.

그러나 선도자의 입장으로 내년까지 반드시 정착시키겠다.

-한달음서비스를 실시하며 직원들에게 가장 강조하는 부분은.

<> 유사장 = 무엇보다 서비스 직원의 친절한 자세가 중요하다.

이 때문에 전사적으로 "고객은 신"이라는 마인드를 갖도록 강조하고
있다.

체질을 바꾸지 않으면 안되기 때문이다.

< 정종태기자 >

(한국경제신문 1996년 7월 30일자).