기아의 "고객권리장전"은 기아의 이미지를 높힘과 동시에 위축된
내수판매에 활기를 불어넣기 위한 해결책으로 볼 수 있다.

자동차시장의 경우 대체수요가 60%(작년말 기준)를 넘을 정도로
신규수요는 갈수록 줄어들고 있다.

게다가 기아는 티코를 앞세운 대우에 무섭게 추격을 당하고 있는
상황이다.

기아로서는 판매확대를 위한 특별대책을 마련하지 않으면 않되는
상황이었으며 그 방안으로 서비스강화를 선언하고 나섰다는 분석이다.

기아의 고객서비스 강화는 수입차의 공세에 대응한다는 의미도 갖고
있다.

"최근들어 수입차들이 국내 메이커들보다 유리한 조건을 내세우며
대대적인 고객 유인책을 펴고 있다.

이대로 가다간 국내시장을 외제차에 뺏길 수 밖에 없다.

따라서 국내 메이커들도 기술개발이나 품질향상 못지않게 고객에
대한 서비스를 강화해야 한다"(유영걸기아자동차서비스사장)는 것.

하지만 문제는 "돈"이다.

"불만족 무요금제"를 시행하기 위해선 엄청난 매출손실을 감내해야
하기 때문이다.

유영걸사장도 "시행 초기에는 적자를 볼 수 밖에 없다.

올해의 경우 수억원의 적자를 볼 각오까지 돼 있다"고 말했다.

어쨌든 기아의 "고객권리장전"은 고객들에겐 "신선한 충격"임에
틀림없다.

다른 업체들도 고객서비스를 강화할 것으로 보인다는 점에서 자동차업계의
대고객서비스수준을 한단계 끌어올리는 계기가 될것이다.

< 정종태기자 >

(한국경제신문 1996년 7월 30일자).