지난 19일 새벽 6시30분.여의도의 한 목욕탕에서 벌거벗은 중년의
남자들이 열띤 토론을 벌이는 진풍경이 벌어졌다.

"국민은행 실권주 일반공모청약때 고객들이 지점창구마다 줄을 섰다.

고객서비스차원에서 기다리는 시간을 줄일수 있는 방안이 마련돼야한다"
"임시청약창구를 만들고 본사차원에서 창구전담인원을 특별지원해야한다"는
갖가지 의견이 꺼리김없이 표출됐다.

결국 이날 토론은 목욕탕에서 해장국집까지 이어지면서 업무개선방안에
대한 여러가지 아이디어가 제출됐다.

바로 동서증권 CS(고객만족)추진협의회가 실시하고 있는 "목욕탕
알몸회의"의 한 풍경이다.

본사 부서장과 지점장으로 구성된 이 회의는 cs(고객만족)추진협의회가
서로 격의없이 한마음 한뜻으로 일해보자고 지난 93년부터 3년째 꾸준히
진행하고 있다.

이 회의의 특징은 일단 모든 부서장.지점장이 업무에 구애받지않고
회의에 참석할 수 있도록 아침일찍 열리는 점.본업무시작전까지 회의를
마쳐야하기때문에 "시간이 곧 비용"이라는 인식에서 논의를 압축적으로
진행한다.

특히 매달 2번 정기적으로 열리는데다 본사 부서장 10명과 평소 접촉이
드문 지점장도 두명씩 돌아가면서 회의에 참석하고 있어 본.지점간의
업무파악과 협조에도 도움되는 면도 있다.

목욕탕에서 해장국집까지 장소에 구애없이 허심탄회하게 의견을
교환하다보면 뜻밖의 좋은 아이디어가 나오는 경우가 많다는 것이
CS추진협의회장을 맡고있는 차동균영업지원부장의 설명이다.

상명하달식의 회의풍토에서는 말하기 어려워하던 문제도 서로 옷을 벗고
있는 자리에서는 부담없이 논의의 주제로 부각돼 효과적인 업무개선방안이
도출된다는 얘기다.

물론 여러가지 불만과 고충도 이자리에서는 면책대상이다.

최근 직원만족 서비스만족 수익률만족 이미지만족을 모토로 고객감동
실천운동인 "ACE운동"을 펼치고 있는 동서증권은 이러한 회의 형태를 적극
추진해 과장, 대리, 사원별 분과위원회 회의도 열어 경영에 적극 반영하고
있다.

< 김준현기자 >

(한국경제신문 1995년 11월 1일자).