[C&C 하이웨이] 'Esc'와 ESC
만드는 일이 있다.
컴퓨터보급은 날이 갈수록 늘고 정보화의 필요성에 대한 인식은
높아졌지만 PC의 기초를 모르는 일반소비자들은 PC보급만큼 늘어
고객상담실의 전화를 "항상 통화중"으로 만든다는 것이다.
고객상담내용중 70~80%정도는 기계적결함보다는 기초적인 사항에 대한
사용자들의 무지로 인해 비롯된다.
모니터와 PC본체의 연결선이 빠졌거나 전원코드를 콘센트에 꼽지않고
"PC가 고장났다"고 전화하는 소비자들이 여전히 많다는 설명이다.
컴퓨터키보드의 제일 왼쪽 위에는 "Esc"라는 글자쇠가 있다.
이 키는 "Escape"라는 키의 약자로 각종 응용프로그램의 실행을
종료하거나 사용자들이 내린 명령을 취소시킬 때 사용한다.
고객상담전화를 통해 문제를 해결할 때 상담자들은 우선 소비자에게
"에스케이프 키를 누르십시요"라고 얘기한다.
대부분은 이 키를 찾지 못한다.
한참 이키 저키를 누르던 사용자에게 "Esc를 누르세요"라고 말하면
이번에는 "E" "S" "C"를 자판에서 따로 따로 입력하고는 역시 PC가 작동되지
않는다고 우긴다.
아직까지 이같은 수준의 소비자들이 전체 PC사용자들의 90%이상일
것이라고 관련업계에서는 추정한다.
최근 국내PC업체들은 원격AS소프트웨어지원 자동응답AS시스템 가동등
AS분야에서 최첨단 기법을 도입하고 "이제는 완벽한 고객AS를 할 수 있을
것"이라고 주장한다.
문제는 이같은 첨단AS시스템의 지원을 받을 수 있는 사용자들의 수가
10%미만이라는데 있다.
또 원격AS시스템에 맞게 자신의 PC를 전화선과 연결하고 그 지시에 따라
PC를 손볼 수 있다면 그같은 소프트웨어의 도움없이 자체적으로 문제를
해결할 수 있다.
첨단기법의 도입이 무조건 좋은 것만은 아니다.
하이테크로부터 소외받는 대중이 그만큼 더 생겨나기 때문이다.
AS분야는 더욱 그렇다.
PC제조업체들의 첨단AS시스템 도입이 상대적으로 방문AS인력과 전통적인
AS지원요소를 줄이는 것을 의미한다면 대다수 일반사용자들로부터 결코
환영받지 못할 것이다.
<김승환기자>
(한국경제신문 1995년 10월 7일자).
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