"이제는 백화점의 상품품질경쟁이 별 의미가 없습니다.

얼마나 차별화된 서비스를 제공하는가가 중요하지요"

한국능률협회컨설팅이 주최한 "95고객만족경영혁신대회"에서 최고경영자상
및 우수기업상을 함께 수상한 울산주리원백화점 이석호회장은 고객서비스의
질을 높여야 한다고 강조했다.

-수상소감은.

"백화점업계에서 처음으로 수상한 것은 지난92년부터 꾸준히 추진해온
고객만족경영의 성과라고 생각한다"

-고객만족경영의 내용은.

"전사원대상의 고객만족연수교육부터 시작된다.

품질불량인 상품은 가격의 1백10%를 보상해주고 교환환불시기도 법적보장
기간인 7일보다 2배로 늘리는등 다양한 고객서비스를 제공하고 있다.

약속한 수선기한내에 수선이 안될 경우 5천-1만원의 교통비를 배상해주고
고객이 싫어하는 20가지행동 없애기운동을 전개하는 등 고객불만을 최소화
하기 위한 여러가지 제도를 도입했다"

-입점업체의 반대가 있었을텐데.

"일부업체에서 제품환불이나 배상제도시행에 반발한 경우도 적지 않았다.

불량품인 경우에는 입점업체가 보상하는 것이 당연하지만 구입가격의
1백10%를 되돌려 주라는데는 반대의견이 많았다.

백화점에서 초과보상비용을 대신 내주다보니 연간 2천5백만원정도 비용이
들어가고 있다"

-고객만족경영을 주창한 배경은 무엇인가.

"주리원은 84년에 세워졌고 90년까지 무경쟁상태였다.

회사전체가 무사안일주의에 빠져 새로운 경쟁상대가 출현하면 맥없이
무너지겠구나하는 자각이 들었다.

백화점은 고객을 직접 상대하는 소매업이니만큼 서비스의 개선이 가장 큰
경쟁력이 되리라 생각하고 추진했다.

현재 울산에는 현대백화점 모드니백화점 올림푸스백화점등이 있으나
주리원이 마켓쉐어 42%로 1위를 유지하고 있는 것도 고객만족경영의 결과로
생각한다"

-향후 사업계획은.

"울산 신시가지에 2만2천평규모의 2호점을 세운다.

97년에 개점할 2호점은 면적의 3분의 1을 문화 정보 레저용으로 할애,
단순히 상품판매의 장이 아닌 지역문화의 중심지로 키워보겠다"

(한국경제신문 1995년 10월 4일자).