"공포분위기 조성하는 서비스태도" "다시는 찾고싶지 않은 LG서비스센터"
"작은 친절은 영원한 고객을 만든다"

LG전자가 1일 펴낸 "고객의 소리 모음집"에 들어있는 소제목의 일부다.

이 책은 LG가 자체 운영하고 있는 고객상담센터를 통해 수렴해온 생생한
"고객의 소리"를 자료화한 것.

총 143쪽에 41건의 사례를 담은 이 책은 LG전자의 전임직원들과 서비스
센터 기사, 대리점 직원들에게 두루 배포해 "고객들에 대한 친절의식이
회사 전체의 이미지에 막대한 영향을 미친다는 사실을 재인식시켜 평소의
일거수 일투족에 경각심을 갖도록 하기 위해" 편찬됐다.

LG전자는 올해를 "고객감동 가시화의 해"로 선언,금액 규모에 관계없이
소비자들이 서비스태도에 불만을 느끼는 애프터서비스건에 대해서는 일체
요금을 받지 않기로 하는 "무감동 무요금(No Delight,No Payment)제도"를
무기한 실시하고 있다.

< 이학영기자 >

(한국경제신문 1995년 8월 2일자).