가전업계의 판매 경쟁이 서비스 경쟁으로 확산되고 있다.

27일 관련업계에 따르면 LG전자,삼성전자,대우전자 등 가전 3사는 지난 2
년간의 호황에서 생긴 투자여력을 바탕으로 애프터 서비스 조직을 통합,전산
화하고 기술인력을 대폭 확충하는 등 고객에 대한 서비스를 경쟁적으로 강화
하고 있다.

LG전자는 해외와 국내 구분없이 서비스 조직을 하나로 통합해 가전제품은
물론 PC와 사무기기를 비롯,정보기기와 통신기기 등 자사의 모든 제품에 대
한 애프터 서비스가 한곳에서 이뤄질 수 있는 체제를 갖추기로 했다.

LG전자는 이를 위해 지난해 12월부터 서울,부산,광주,대전,인천에 고객상
담센터를 설치한데 이어 오는 2월 대구에 고객상담센터를 개설, 6대도시를
컴퓨터로연결하는 전국적인 서비스망을 완결지을 계획이다.

자동전화 교환기와 자동전화 시스템을 갖추고 3백20명의 상담원이 일하게
될 통합고객상담센터가 완결되면 거주지에 관계없이 고객이 전화 한통만 걸
면 상담원이전국 1백30개 서비스센터중에서 가장 빨리 출동할 수 있는 곳을
전산망으로 파악,작업지시를 내려 신속한 서비스를 받을 수 있게 된다.

삼성전자도 1백3개인 본사 애프터 서비스 센터를 대형 거점화하는 한편 현
재 각구단위로 나눠져 있는 접수창구를 일원화해 통합상황실을 운영키로 했
다.

삼성전자는 특히 빠른 속도로 보급되고 있는 정보통신 제품에 대한 신속한
서비스를 위해 현재 31개인 서비스 거점을 50개로 늘리고 서비스 인력 2백명
과 품질관리인력도 새로 배치키로 했다.

삼성은 이와 함께 첨단제품에 대한 서비스력을 높이기 위해 지난해 10월
문을연 수원 멀티미디어 서비스 기술교육원을 통해 연간 2만명의 서비스 요
원 교육을 실시할 계획이다.

24시간 연중무휴 서비스 제도인 "반딧불 서비스"제도를 도입하고 있는 대우
전자는 서비스 맨이 제품을 수리할 때 모든 기술정보를 체계적으로 신속히
검색할 수 있는 고객만족(CS) 기술정보 종합시스템을 새로 개발,올부터 운영
에 들어갔다.

이 시스템은 서비스 맨 개개인이 갖고 있는 기술적 경험과 서비스 관련 정
보를데이터화해 기술력이 상대적으로 부족한 지방 서비스센터나 신입 서비스
맨의 수리능력을 높이기 위한 것이다.

대우전자는 또 신제품을 소비자에게 배달할 때 포장재 수거를 의무화하고
소비자가 원하는 중고 가전제품을 무료로 수거해 주는 "그린 서비스"도 운영
하고 있다.

(한국경제신문 1995년 2월 5일자).