[고객만족 경영] 외국기업 사례

반도체와 이동통신기기 제조업체인 미국의 모토로라사는 세계최고의 기업이
되는 것을 기업의 비전으로 설정하고 있다.

이를 실현하기 위한 구체적인 방법을 이회사는 고객만족경영에서 찾고
있다.

모토로라의 고객만족경영은 무결점운동으로 대표된다.

모토로라의 품질목표는 6시그마(3.4PPM).

100만개당 불량품을 3.4개이하로 낮추겠다는 것이다.

모토로라사는 6시그마 운동을 통해 매출의 10%선에 달했던 애프터서비스
비용을 1%수준으로 떨어뜨릴 수 있었다.

모토로라의 무결점운동은 88년 제정된 미국의 품질관리대상인
말콤볼드리지상을 처음으로 수상함으로써 그 성공을 공인받았다.

모토로라의 고객만족경영은 미국소비자들이 품질에 대해 불만을 제기하기
시작한 70년대말에 본격화됐다.

이즈음 일본전자산업의 추격도 본격화돼 모토로라는 전사적 위기감을 갖고
품질향상운동을 전개했다.

모토로라의 고객만족경영은 전사적인 참여와 철저한 계량화가 특징이다.

이회사는 성과를 계속 점검할 수 있는 측정수단을 만들어 지속적인 점검을
실시하고 있다.

제품기획에서부터 생산 판매 서비스에 이르는 전과정에서 고객의 기호와
불만사항이 고려되고 있다.

이 회사의 전사적고객만족경영(TCS)은 종업원의 적극적 참여에 의한 팀
활동을 통해 추진되고 있다.

전세계 어느 곳이든 팀단위로 일을 진행하는 곳이면 TCS팀이 존재한다.

현재 모토로라는 전세계에서 모두 5,000여개의 TCS팀을 운영하고 있다.

90년 2,000개에서 5년간 2배이상 늘어난 숫자다.

TCS팀은 고객의 불만 및 요청에 가장 좋은 품질로 부응하는 것을 최고목표
로 두고 있다.

부서나 직급에 관계없이 필요한 인원들이 모여 TCS팀을 구성한다.

회사측은 각종 교육과 훈련프로그램을 마련, 종업원들의 TCS팀 참여동기를
유발하고 있다.

또 우수사원의 성과를 인정, 인사나 급여에 반영하고 별도의 포상도 실시
하고 있다.

모토로라는 경제가 발전할수록 소비자들의 불량품에 대한 인식은 더욱
날카로워질 것으로 내다보고 있다.

그래서 2000년에는 10억개중 2개정도만 불량품을 내는 목표로 무결점운동의
강도를 높여가고 있다.