[고객만족 경영] 현대전자..불량제품 사전방지에 역점

현대전자의 고객만족운동은 다른 기업보다 다소 늦게 시작됐다.

최종소비자들과 직접 관계가 적은 반도체 중심으로 운영되어 왔고 내수
보다는 수출에 주력하고 있기 때문이다.

이회사는 그러나 컴퓨터 오디오 카메라등 가전제품에 진출하면서 고객만족
경영의 필요성을 새롭게 인식하게 됐다.

소비자의 만족도가 제품판매를 좌우하기 때문이다.

현대전자가 가전에 발을 딛기전 선발업체인 금성사 삼성전자 대우전자등
경쟁관계에 있는 가전3사들은 전국규모의 대형유통망과 서비스망을 이미
구축해 놓고 있었다.

이들업체는 대규모의 투자에 의한 대규모의 고객서비스가 가능한 상태였다.

후발업체인 현대전자는 선발업체를 추격하기 위해 이들 업체가 추진하고
있는 고객만족경영을 다른 각도에서 추진할수 밖에 없었다.

애프터서비스(AS)보다는 사전서비스(BS)에 치중해 고객의 불만사항을
사전에 해소한다는 계획이 바로 그것이었다.

이회사는 우선 정보제공서비스를 강화했다.

제품의 사용설명서와 서비스망안내서를 활성화했다.

전자제품의 고장은 제품자체의 결함보다는 소비자의 잘못된 사용, 부주의에
기인한다는 연구결과에 따른 것이었다.

단순화된 제품설명서, 제품의 손쉬운 작동, 사소한 고장시 자가수리법,
가까운 고장수리센터 안내등은 고객들로부터 호평을 받았다.

현대전자는 이와함께 올하반기중 AS와 BS의 비율을 기존의 63대37에서
50대50으로 전환시켰다.

사후서비스보다는 "고객을 찾아가는 서비스"를 펼치기로 한 것이었다.

또 서비스맨의 기능을 다양화해 여러가지 종류의 제품을 수리할수 있는
멀티스킬(Muti-Skill)화를 추진하고 있다.

3기능이상 보유자를 현재의 55%에서 70%선으로 높여 플러스 알파 서비스를
강화키로 했다.

또 천리안과 PC통신을 이용해 고객불만사항을 접수, 경영에 반영할 계획
이다.

관리혁신차원에서 추진하고 있는 고객만족운동은 서비스업무의 전산화와
무료전산교육의 실시이다.

이회사는 사내에 고객전담부서를 신설해 서비스에 필요한 전산망을 구축,
서비스운영을 관리하는 한편 품질향상에 주력하고 있다.

(한국경제신문 1994년 8월 4일자).