"고객만족경영을 하려면 사원만족경영부터 충실히"

유통업계에 사원만족경영이 확산되고 있다. 유통업체들은 대리점장제도
매주휴무제 사원고충처리제등을 실시, 사원만족경영에 주력하고 있다.

이같은 움직임은 판매사원들의 사기가 매출향상으로 직결되는 유통업의
특성상 종업원들이 자기직무에 만족해야만 고객에게 양질의 서비스를
제공할수 있다는 공감대에서 출발한 것이다.

사원만족경영은 불규칙한 휴무일과 과중한 업무시간, 사농공상식의 낮은
사회적 인식등으로 유통업계의 이직율이 높았던데 대한 반성과 함께 최근
대기업의 유통업 참여와 기존업체의 대형화전략으로 인력스카웃바람이
부는데 따른 집안단속의 차원에서도 더욱 가속화되고 있다.

편의점 슈퍼마켓등 체인스토어업계에서는 정상적인 휴무일을 찾기 힘든
일선점장들을 위한 대리점장제도가 급속히 확산되고 있다.

서클K가 올해초부터 점포지원근무제를 도입,점주들에게 연월차휴일과
경조사때 5-7일의 휴가를 보장한데 이어 해태유통은 2월부터 1일
영업소장제도를 실시하고 있다.

한양유통도 최근 대리점장제도를 도입, 과장이상 관리직 간부들이 52개
한양스토아와 갤러리아백화점등 3개 대형점 식품부에 5일씩 2회에 걸쳐
파견돼 점장업무를 대리하는동안 점장들이 휴가를 갈수 있도록 했다.

이제도는 점장들에게 재충전의 기회를 주고 관리직원들에게는 현장체험
을 통해 영업일선의 문제점들을 재인식할수 있도록 하는 일석이조의
효과를 노리고있다.

격주휴무가 일반화된 백화점업계에서는 신세계와 현대에 이어 미도파
백화점이 이달부터 매주 휴무제를 실시하는 등 주1일 휴일제가 확산되고
있다.

미도파백화점의 한 관계자는 "상계점 고객상담실이 지난 1년간의 고객
불만사항을 분석한 결과 정기휴일(수요일)을 실시한 2,4주 목요일에
접수된 판매사원의 불친절건수는 7건이었는데 반해 휴일이 없었던 1,3주
목요일엔 15건으로 2배 이상 늘어났다"며 매주 휴무제 실시배경을
설명했다.

사원들이 최고경영자에게 직접 전화나 우편으로 직장생활의 애로점을
호소할수 있는 핫라인제등은 이미 보편화된 사원만족경영기법으로 분류될
정도.

그러나 업계 일각에서는 유통업계의 사원만족경영이 주로 휴무일문제에
치우쳐 급여향상이나 승진.승급문제등 본질적이고 첨예한 부분은 건드리지
못한다는 지적도 나오고 있다.

한양유통의 이윤달상무(경영지원담당)는 "자기시간을 철저히 지키려는
신세대들이 늘어나며 유통업계에도 휴무일보장이 중요시되는게 사실"
이라며 "사원만족경영은 성과급 사내유통대학 공정한 인사제도등 사원들
에게 자기실현기회를부여해주는 각종 인센티브제도의 활용을 통해서도
달성될 수 있다"고 말했다.

<이영훈기자>