"고객만족도조사(CSM)와 사회여론조사에 역점을 두되 단지 조사결과물을
제출하는 것으로 끝나지 않고 대안을 제시하는 컨설팅업무도 함께 병행할
방침입니다"

최근 조사전문업체인 인사이트리서치를 창립한 박수일소장(51)은 향후
역점사업방침을 이같이 밝혔다.

박소장은 최근 고객만족경영에 대한 기업들의 관심이 높아지고 있는 것은
소비자편익과 기업의 국제경쟁력차원에서 무척 다행한 일이라고 말했다.

그는 "그러나 일부 기업들이 고객만족경영을 구호적 이벤트행사로 접근
하려는 것은 오히려 소비자불신을 사게될 매우 위험한 발상"이라고 지적,
"고객만족도를 수치적으로 파악해 목표수치를 설정하고 지속적으로 개선
시켜 나가는 것이 바람직하다"고 강조했다.

그리고 "고객만족도조사가 기업의 소비자에 대한 외부적 만족도만을 조사
할것이 아니라 기업 스스로가 생각하는 대고객서비스정도를 파악해 양측의
괴리를 좁혀가는 것도 고객만족경영의 주요한 접근방법"이라고 설명했다.

박소장은 "요즘 일부 기업이나 공공기관에서 과학적인 의사결정을 한다는
것을 강조하기 위해 전시적 조사를 하는 경우가 가끔 있다"고 지적하고
"이로 인한 불필요한 리서치와 신빙성 없는 결과물이 리서치 전체에 대한
불신으로까지 연결되는게 안타깝다"고 말했다.

그는 "의뢰자와 조사업체간에 용역의뢰에 관한 장기계약을 체결함으로써
의뢰자는 어떠한 흐름을 시계열적으로 파악할수 있고 조사회사는 안정적
입장에서 시의적절한 조사계획을 수립, 의뢰자의 의사결정에 꼭 필요한
사항을 파악해 제시할수 있을 것"이라고 설명했다.

박소장은 고려대 사회학과를 졸업, 동대학원에서 박사과정을 마치고
연세대 원주의대 서울시립대등에서 교편을 잡았으며 극동문제연구소, 한국
농촌경제연구원등에서 연구원을 지냈다. 인사이트리서치를 개설하기전 한국
리서치 사회조사연구소 소장을 역임했다.

<김대곤기자>