금융기관들의 서비스가 개선되는 추세에 있으나 아직도 이들 기관의
업무처리에 대한 고객들의 불만이 적지 않은 것으로 밝혀졌다.
15일 은행감독원이 발표한 "은행의 민원 및 금융분쟁조정 현황"에
따르면 지난해 은행감독원이 일선 금융기관으로부터 접수하여 처리한
금융민원은 모두 5백91건으로 전년의 5백41건보다 9.2% 증가했다.
은행감독원은 이같이 민원접수 건수가 늘어난 것은 고객들의
권리의식이 전반적으로 신장됐으며 아직도 일선 금융기관들이 고객에
불리한 약관을 그대로 사용하는 등 고객지향적인 서비스체제를 완비하지
못했기 때문이라고 밝혔다.
은행감독원이 처리한 민원을 분류하면 담보취득 또는 처분과 관련된
것이 1백25건으로 가장 많고 예.적금 관련이 93건, 여신취급 및 사후관리
관련이 89건, 신용카드업무관련이 82건, 어음.수표관련이 75건 등으로
나타났다.
특히 이중 신용카드보급확대에 따라 신용카드업무관련 민원은 전년의
40건에서 82건으로 배이상 증가했다.
이들 민원가운데 은행감독원이 해당 민원을 수용하거나 필요한 조치를
강구한 비율은 전년의 27.5%에서 31.4%로 높아졌다.
반면 금융기관의 업무처리 내용에 대한 오해로 제기된 민원의 비중은
38.6%에서 31.7%로 낮아졌다.
한편 금융민원중 법률적 판단을 필요로 하여 금융분쟁조정위원회에
회부된 민원은 48건으로 전년의 59건보다 감소했다.
이중 신청된 내용대로 조정되거나 민원인의 의견이 수용된 비율이
89년의 59.3%에서 지난해 66.7%로 높아졌으며 기각된 민원은 23.8%에서
12.5%로 낮아졌다.