네이버의 일본 자회사 라인이 개발한 인공지능(AI) 자동 전화 응대 서비스가 올해 10월 상용화된다. 라인이 29일 온라인으로 연 '라인 AI 데이' 행사에서 '에비카 AI 리셉션' 서비스 출시 계획이 공개됐다.
지난해 11월 매장 예약관리 서비스 '에비카'가 라인의 'AI 콜'을 도입해 일부 식당에 시범 도입한 이 서비스는 걸려온 전화를 받아 예약 및 예약 확인 등을 자동으로 수행하는 기능을 갖췄다.
고객이 매장에 전화를 걸면 예약 관련 문의는 AI가 처리하고, 그 외 분야는 사람에게 넘겨주는 방식이다. 음성 자동 응답과 달리 고객의 말을 AI로 인식해 이해하고 합성된 음성으로 답변한다.
이 AI 점원은 '사유리'란 애칭이 붙었다.
에비카를 운영하는 에비솔의 다나카 히로아키 대표는 "일부 고객에 대해 사유리가 대응했는데, 굉장히 잘 돼 높은 평가를 받았다"며 "사람이 대응하는 것 이상의 효율로 예약을 받아서 대응할 수 있게 해왔다"고 말했다. 앞으로 배달·포장 등 고객 문의에도 자동으로 응대하고, 예약이 꽉 차면 다른 체인점으로 안내하는 기능 등도 추가할 계획이다.
라인의 모회사인 네이버와 구글 등도 이런 AI 자동 응대 시스템을 선보인 바 있다.
현재 일본에서는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 음식 배달 산업이 급성장하고 있어 AI 응대 서비스도 덩달아 붐을 탈 것으로 라인 측은 전망하고 있다. 작년 라인이 인수한 일본 최대의 배달 서비스 데마에칸(出前館)의 후지이 히데오 대표는 "코로나를 거치며 작년 대비 1.5배 정도 성장했다"고 말했다.
라인은 이 밖에도 코로나19 자택 격리자의 상태 확인 전화에 AI 콜서비스를 도입하고, 공항 출입국 서류를 광학문자인식(OCR) 기술로 자동 처리하는 등 AI 기술을 일상생활 속에 점차 폭넓게 적용하고 있다.
여러 AI 브랜드를 '라인 클로바'로 통합하고 기술 상용화와 마케팅에 더욱 박차를 가할 계획이다. 라인의 마스다 준 최고전략마케팅책임자(CSMO)는 "'디지털 전환'을 간단히 생활을 디지털화하는 것으로 오해하곤 하지만, 우리는 사용자 인터페이스뿐 아니라 목적과 구조 등을 모두 바꾸는 것이 목표"라고 말했다.