[경영학 카페 ] 빅데이터의 진정한 역할은 '소비자의 행복'

서울시 '올빼미 심야버스'
교통비 덜고 안전 귀가 도움

요일별 시간대별 유동인구
빅데이터가 분석 … 서비스 개선

자신의 행복에 관심 갖는
브랜드에 고객들은 열광

바야흐로 빅데이터의 시대다. 흔히 얘기하는 4차 산업혁명 시대, 즉 디지털트랜스포메이션 시대에 기업과 고객에게 가장 친숙한 단어가 바로 빅데이터다. 빅데이터는 데이터의 양과 주기 및 데이터 표현방법이 기존에 비해 엄청나게 다양하고 크다. 이 때문에 디지털 환경에서 생성되는 다양한 데이터를 기반으로 사회현상과 문제점을 개선할 수 있다고 많은 학자가 주장하고 있다.

빅데이터 시대에 많은 글로벌 기업이 다양한 활용과 접근을 통해 고객과의 소통과 자사의 사업전략을 바꾸려고 노력하는 지금 우리 기업들은 빅데이터를 어떻게 활용하고 있는지 살펴볼 필요가 있다.

빅데이터는 고객에게 행복을 줄 때 의미가 있다. 토머스 대븐포트 미국 밥슨대 교수는 “한국은 세계 어느 곳보다 많은 데이터가 공급 유통되고 있는 곳”이며 한국을 ‘이 세상에서 가장 흥미로운 장소(the most interesting place)’라고 표현했다. 그만큼 많은 변화를 주도한다는 의미일 수도 있지만 어찌 보면 한국의 냄비근성을 꼬집는 의미가 아닐까 하는 생각을 하게 된다. 남들이 좋다고 하니 너도나도 달려드는 우리의 모습을 통해 소비자와의 진정한 소통과 고객 행복을 전달하기보다 빠른 성장과 매출을 올리려 눈앞의 목표에 집중하는 우리의 근시안적 사업전략이 조금은 우려스럽다고 여겨지니 말이다. 빅데이터를 구축했다고 해서 진정성 있게 고객에게 행복을 전달하는 것은 다른 문제다. 즉 넘쳐나는 정보로 만족할 것이 아니라 이를 통해 표현하는 콘텐츠의 품위를 고민해야 한다.

아울러 소비자 네트워킹과 공유 플랫폼을 연결할 필요가 있다. 빅데이터 시대에 정부 및 지방자치단체의 다양한 노력이 시민들과 지역 주민에게 평가받고 있다. 이들의 노력이 해당 지역의 고객인 거주자들의 삶의 행복과 연결되기 때문이다.

서울시 사례를 보자. 서울시는 2013년 9월부터 올빼미 심야버스인 ‘N-Bus’를 운영해왔다. 시민들의 심야 교통비로 인한 가계부담을 덜어주고 안전한 귀가를 돕기 위해서다. 밤 12시부터 새벽 4시까지 심야시간에 버스를 운행해 서울 시민의 많은 호평과 지지를 받았다. 요일별, 시간대별 유동인구를 서울 시민의 통화량 데이터와 연결한 서울시는 이 빅데이터를 분석해 고객 서비스를 개선했다. 서울시 올빼미 서비스는 하루평균 7000명의 이용객과 연간 누적고객 약 270만 명의 이용자를 확보한 상태다.

소비자네트워킹을 통한 진정성 있는 서비스 전달은 거창한 구호가 아니다. 소비자와의 지속적인 소통, 즉 소비자 네트워킹을 통해 수집한 데이터를 가지고 우리의 서비스와 제품을 이용하는 고객이 진정 불편해하는 점을 조사해 그들이 행복할 수 있는 공유기반 서비스를 제공하는 것이 필요한 때다. 또 지속적인 점검을 통해 보완돼야 한다. 고객에게 사랑받고 싶은가. 그들과의 소통으로 축적한 정보를 통해 그들이 행복할 수 있는 서비스와 제품을 제공하자. 고객은 자신들의 행복에 관심 있어 하는 브랜드에 열광하기 때문이다.

최기석 < IGM세계경영연구원 교수 >