실시간 소통 못하면 끝장…SNS 전담팀 확 늘리는 기업들

지금 재계에선

삼성 600만 온라인 팬 확보
현대차 10개 SNS 채널 운영
LG 실시간 대응팀만 50명
SK 그룹 통합 페이스북 오픈

현대차그룹은 26일 한국인터넷소통협회가 주최한 ‘제7회 대한민국 인터넷 소통 대상·소셜 미디어 대상’ 시상식에서 최고상인 미래창조과학부 장관상을 받았다. 현대차 제공

삼성과 현대자동차, LG 등 대기업들이 인터넷과 소셜네트워크서비스(SNS) 등 온라인 공간에서 소비자들과 소통하기 위해 적극적으로 나서고 있다. 이른바 ‘온통(온라인에서 通하라)’은 주요 대기업 홍보마케팅의 핵심 키워드로 자리잡고 있다. 갈수록 인터넷과 모바일 기반의 SNS 영향력이 커지면서 전통적인 소통 방식으로는 급변하는 여론에 효과적으로 대응하기 힘들다는 판단에 따른 것이다.

◆“브랜드 가치 높이려면 소통 잘해야”

현대차그룹은 최근 두드러지게 온라인 소통에 힘을 쏟고 있는 기업이다. 현대차그룹은 올 들어 ‘온라인 소통 강화 3개년 계획’을 마련해 추진하고 있다. 2016년까지 온라인 공간의 소통력을 코카콜라 등 분야별 글로벌 리더 수준으로 끌어올린다는 게 핵심 내용이다.

그룹 홍보실 안에 일종의 SNS대응팀인 콘텐츠편집국을 두고 소통할 수 있는 채널을 확대했다. 기존 페이스북과 유튜브 채널을 통해 브랜드 가치를 높이는 활동을 강화하는 한편 트위터, 구글플러스, 네이버포스트, 인스타그램, 다음블로그, 네이버블로그 등 8개의 SNS채널을 4월부터 새로 개설했다. 이를 통해 국내 그룹사 가운데 가장 많은 10개의 SNS 채널을 운영하고 있다.

채널 관리는 인터넷 분야 외주업체 두 곳에 맡겼다. 현대차 관계자는 “정확한 집계는 안 되고 있으나 온라인 소통사업이 지난해보다 인력이나 예산, 성과 등을 기준으로 100배쯤 커졌다고 보면 된다”고 말했다.

현대차그룹의 온라인 소통 전략은 정몽구 회장이 강조해온 브랜드 경영 전략과 맞닿아 있다. 정 회장은 “좋은 품질과 서비스도 중요하지만 현대차그룹이 글로벌 톱5에서 한 단계 더 도약하려면 브랜드 가치를 인정받는 게 중요하다”고 강조했다. 품질 개선 노력만큼이나 기업 이미지를 끌어올리는 데 힘을 쏟아야 한다는 것이다.

현대차 관계자는 “그룹에선 사회공헌과 연구개발(R&D), 마케팅, 서비스 등에 대한 콘텐츠를 생산, 관리하고 개별 현안은 각 계열사 SNS팀이 대응하는 두 갈래 전략을 쓰고 있다”고 말했다.

◆SNS는 실시간 대응이 생명

삼성그룹은 진작부터 온라인 소통을 강화해왔다. 2010년 1월 공식 트위터 개설을 시작으로 현재까지 블로그와 페이스북, 카카오톡, 유튜브 등 5개 채널을 운영하고 있다. 삼성 SNS 누적 이용자 수만 3500만명, 삼성의 소셜미디어 팬 수는 국내 최다인 606만명에 달한다.

삼성은 SNS 이용자 600만명 돌파를 기념해 26일 서울 서초동 삼성전자 사옥에서 소셜미디어 팬 대상 오프라인 행사인 ‘셰이크 데이(Shake Day)’를 열었다. 이 행사는 삼성이 온라인 중심으로 진행하던 SNS 이용자들과의 소통을 오프라인으로 확대하자는 취지에서 마련했다. 행사명도 SNS에서 주로 사용하는 ‘공유(share)’와 ‘좋아요(like)’를 합성한 단어다. 온라인에서 소통하던 SNS 이용자들과 만나 함께 마음을 ‘흔든다(shake)’는 의미도 포함하고 있다.

삼성은 삼성전자를 중심으로 100여명의 인력이 영어, 중국어, 스페인어 등 주요 언어권별로 SNS를 통한 소비자들의 의견 등을 챙기는 별도 대응팀도 두고 있다. SNS 파급력이 커진 만큼 잘못된 정보는 실시간으로 바로잡아야 피해가 커지는 것을 막을 수 있다는 판단에서다.

LG그룹 역시 LG전자를 중심으로 온라인 소통에 힘을 쏟고 있다. LG전자는 50여명의 SNS 대응 및 운영 인력이 직접 소비자들과 소통하고 있다. 회사 이야기를 직원들이 소비자에게 직접 전달하는 방식으로 브랜드 가치를 높이자는 취지에서다. 회사 관련 루머나 잘못된 정보에도 신속하게 대응하고 있다.

SK그룹도 지난 5월 온라인 소통 강화를 위해 그룹통합 페이스북을 오픈했고, 아시아나항공 역시 2011년부터 SNS전담파트를 신설해 트위터와 페이스북 등을 관리해오고 있다. 대한항공은 2012년부터 별도 SNS팀을 두고 페이스북과 트위터, 구글 플러스 등 3개 채널을 운영하고 있다.

박수진/정지은/이미아 기자 psj@hankyung.com