[고객이 가장 추천하는 기업]금호고속‥고객불만 상시 모니터링…24시간내 회신

고객버스부문

올해 창사 63주년을 맞은 금호고속은 전국 188개 노선을 운행하고 있는 명실상부한 국내 최대 운송 기업이다. 1946년 택시 두 대로 광주택시를 만든 것을 시작으로 이제는 고속버스 781대,직행버스 433대 등 총 1214대의 버스를 운영하고 있다.

국내뿐만 아니라 해외 시장에도 진출하며 글로벌 기업으로 입지를 다지고 있다. 중국 우한，선전，청두，허페이，지난，항저우，톈진，상하이，창춘，이빈 등 10개 지역에서 800여대의 차량으로 140여개 노선을 운행 중이다. 2007년부터는 베트남 시장에도 진출해 호찌민과 하노이에 합작사를 설립했고 지난해에는 캄보디아에도 진출했다.

금호고속이 가장 중점적으로 추진하고 있는 전략은 고객만족 경영이다. 업계 최초로 '고객만족팀'을 설치하는 등 남다른 노력을 기울이고 있다. 사용자 불편에 대해 상시 모니터링 체제를 갖추고 있으며 제기된 불만사례에 대해 24시간 내에 회신하는 것을 원칙으로 정했다.

2000년 5월에는 서비스헌장을 제정했다. 해마다 '고객만족 사례집'을 만들어 직원들이 이를 사례별로 활용하면서 고객만족 마인드를 강화할 수 있게 했다. 매월 정례 회의시，영업 실적에 우선해 가장 먼저 고객만족팀 활동 실적과 고객 동향에 대해 발표하는 등 전사적인 노력을 아끼지 않고 있다.

차별화한 서비스 중 가장 대표적인 것은 '테마버스'다. 논산훈련소에 입대하는 장병들을 위한 '입영버스'와 주말부부 및 직장인들이 가족과 주말을 보낸 뒤 출근할 수 있도록 '월요일 새벽 출근버스'를 운영하고 있다. 차내의 볼거리로 위성방송 수신 TV를 가동하고 있으며 일부 노선에는 고정 고객을 대상으로 한 회수권 제도와 할인 제도도 도입했다.

임원기 기자 wonkis@hankyung.comm