[KCSI 10회 이상 1위 기업] 만족도 클수록 재구매 의향도 높아

올해 KCSI에서도 확인됐듯이 소비자들의 만족도가 높을수록 재구매 의향 역시 높아지는 것으로 조사됐다. 소비자 만족도와 고객 충성도간 연관 관계가 입증된 셈이다.

특히 서비스업이 제조업에 비해 전반적 만족도와 재이용 의향 간 연관성이 더 높았다. 제조업 전체와 서비스 업 전체로 나눠 비교했을 때 KCSI 지수가 더 높았던 제조업을 구성하고 있는 산업의 만족도와 재구매 의향이 서비스업의 산업들에 비해 보다 우상향에 위치하고 있었다. 왼쪽아래 영역에는 서비스업이 많이 눈에 띄었다. 또 제조업에 비해 서비스업은 보다 좁은 폭의 대각선을 형성하고 있어 전반적 만족도와 재이용의향간의 연관성이 더 높고 정비례함을 알 수 있다. 서비스업의 고객만족 활동에 의한 전반적 만족도의 증가가 재이용 의향 증가와 더욱 밀접한 관계가 있음을 보여주고 있다. 제조업의 경우 동일한 전반적 만족도 수준이라도 서비스업에 비해 재이용의향의 편차가 큰 것으로 나타났다.

10회 이상 1위를 차지한 기업의 분포를 보면 대다수가 그래프 오른쪽 상단에 위치하고 있음을 볼 수 있다. 다른 산업군에 비해 고객 만족도가 높고,재구매 의향도 높은 기업들이다. 이 또한 고객 만족도가 기업 성장과 정비례 관계에 있음을 보여준다.

박동휘 기자 donghuip@hankyung.com