금감원, 민원인에 '문턱' 낮춘다..내달부터 '토요일 전일근무제' 실시

'달라진 금융감독원을 찾아주세요' 금감원이 오는 8월부터 금융 소비자들을 위한 서비스를 강화한다. 지난 2일부터 실종자나 금치산자의 금융자산 조회가 가능하게 '금융상속인 조회서비스'를 확대 실시한데 이어 내달부터는 민원인들을 위해 토요일 오후5시까지 근무하는 전일근무제를 실시키로 했다. 또 인터넷민원 즉시처리시스템과 콜센터도 올 하반기중 서비스에 들어간다. 다음은 금감원이 밝힌 금융소비자 서비스 강화 방안. ◇ 내달부터 토요일 전일근무 실시 =민원상담이 많은 소비자보호센터 상담원들은 다음달부터 토요일에도 오후 5시까지 근무한다. 현 24명의 인원을 토요일 격주근무제로 운영할 방침이다. 금감원은 토요일 전일 근무제를 실시한 다음 상담수요와 성과에 따라 일요일 근무 여부를 결정키로 했다. 금감원은 이와함께 현재 1주일이상 지체되는 인터넷민원 처리시간을 단축하기 위해 올 3.4분기중 즉시처리시스템을 개발, 민원을 해당 부서에서 직접 인터넷을 통해 회신할 수 있도록 할 방침이다. ◇ 콜센터 운영 =통화 적체로 민원인들의 불편이 많다는 점을 감안,기존의 자동응답시스템(ARS)에 컴퓨터 기능을 결합한 고객만족센터(콜센터)도 올 하반기중 가동할 예정이다. 콜센터는 △미해결 민원인에 대해 자동발신하고 고객정보를 조회하면서 상담할 수 있고 △인터넷 민원을 콜센터로 연결시켜 즉각 처리할 수 있도록 만들 방침이다. ◇ 민원처리 심의제 운영 =팩스나 방문을 통해 3회이상 민원회신에 대해 불만족을 표시한 민원 또는 20인이상이 관련돼 제출된 민원사항에 대해서는 심의팀을 구성, 우선 처리해 주기로 했다. 이를 위해 심의팀을 구성, 이달부터 운영에 들어간다. ◇ 철저한 소비자위주 민원.분쟁조정 =금감원은 민원인 위주의 분쟁조정을 위해 '금융분쟁조정위원회'에 중재기능을 부여키로 했다. 현재는 금감원이 금융회사와 소비자간 분쟁에 대해 조정을 하더라도 화해기능은 갖되 중재기능이 없어 금융기관이 거부하면 추가조치를 할 수 없다. 금감원은 이같은 단점을 없애기 위해 '금융감독기구설치등에 관한 법률'등에 근거조항을 만들 계획이다. 또 비리 고발성 민원에 대해 현장검사를 강화키로 했다. 박수진 기자 parksj@hankyung.com