[대격변 '유통산업'] 백화점 내년 영업전략 : 현대..고품격 쇼핑문화

현대백화점은 지난 85년 서울 압구정동 일대 현대아파트 단지를 기반으로 사업을 시작한 이래 일관되게 고급화 전략을 펼쳐 왔다.

강남의 고소득층을 주 고객으로 하는 까닭에 IMF 경제위기 때에도 오히려 명품 매장을 확대하는 등 지역 특화 마케팅을 전개해 왔다.

이 때문에 지금은 고품격 백화점으로서의 이미지를 확고히 굳혔다는 평가를 받고 있다.

마케팅 =CRM(Customer Relationship Management,고객관계관리)을 기본 전략으로 삼고 있다.

최근의 매출구조 분석 결과 상위 20%의 고객이 전체 매출의 80%를 차지하는 이른바 "20대 80의 법칙"이 작용하는 것으로 나타난 만큼 이를 최대한 활용하겠다는 의도다.

CRM의 구체적 사례로는 우선 시대변화에 맞춘 휴대폰 문자메시지 제공 서비스와 e메일 마케팅을 들 수 있다.

특히 e메일 마케팅의 경우 효과가 상당하다는게 현대측의 설명이다.

지난 가을세일 기간중 e메일 보유 고객 6천명에게 e메일과 행사 안내문을 함께 보낸 결과 48.6%의 반응률을 보여 안내문만 발송한 고객에 비해 약 7%포인트 정도 높은 것으로 나타났다.

객단가도 37만원으로 안내문만 받은 고객보다 9만원 가량 높았다.

상품 =해외명품 등 유명 브랜드 상품을 늘리는데 초점을 맞추고 있다.

본점 1층의 경우 인테리어를 최고급화한 명품관으로 조성, 쇼핑 욕구를 자극한다.

여기에는 루이뷔통 카르티에 티파니 등 16개 최고급 해외명품 브랜드가 들어와 있고 지하 2층 로얄부틱 매장에도 미소니 버버리 에트로 막스마라 등 해외명품이 고객들을 손짓하고 있다.

무역센터점에는 프라다 겐조 베르사체 등 32개의 패션명품 브랜드가 매장을 차지하고 있다.

서비스 =고품격 백화점 이미지에 걸맞은 고객감동 서비스를 제공한다는 방침이다.

까다롭고 눈높은 고객들로 구성된 "감식관 제도"를 통해 품질관리를 해나가고 있다.

예컨대 주부들을 감식관에 위촉, 식품의 위생관리 상태와 품질을 점검하게 하고 제안된 개선사항을 점포 운영에 반영하는 것이다.

자사 직원의 잘못으로 고객이 불필요하게 점포를 재방문하게 됐을 경우 교통비를 지급하는 제도도 도입했다.

특히 천호점의 경우 고객모임 휴게실을 설치, 계모임까지 가질 수 있도록 완벽한 하드웨어를 지향하고 있다.