[기아차서비스, '고객권리장전' 제정] 차도 서비스경쟁 시대

기아의 "고객권리장전"은 기아의 이미지를 높힘과 동시에 위축된 내수판매에 활기를 불어넣기 위한 해결책으로 볼 수 있다. 자동차시장의 경우 대체수요가 60%(작년말 기준)를 넘을 정도로 신규수요는 갈수록 줄어들고 있다. 게다가 기아는 티코를 앞세운 대우에 무섭게 추격을 당하고 있는 상황이다. 기아로서는 판매확대를 위한 특별대책을 마련하지 않으면 않되는 상황이었으며 그 방안으로 서비스강화를 선언하고 나섰다는 분석이다. 기아의 고객서비스 강화는 수입차의 공세에 대응한다는 의미도 갖고있다. "최근들어 수입차들이 국내 메이커들보다 유리한 조건을 내세우며 대대적인 고객 유인책을 펴고 있다. 이대로 가다간 국내시장을 외제차에 뺏길 수 밖에 없다. 따라서 국내 메이커들도 기술개발이나 품질향상 못지않게 고객에 대한 서비스를 강화해야 한다"(유영걸기아자동차서비스사장)는 것. 하지만 문제는 "돈"이다. "불만족 무요금제"를 시행하기 위해선 엄청난 매출손실을 감내해야 하기 때문이다. 유영걸사장도 "시행 초기에는 적자를 볼 수 밖에 없다. 올해의 경우 수억원의 적자를 볼 각오까지 돼 있다"고 말했다. 어쨌든 기아의 "고객권리장전"은 고객들에겐 "신선한 충격"임에 틀림없다. 다른 업체들도 고객서비스를 강화할 것으로 보인다는 점에서 자동차업계의 대고객서비스수준을 한단계 끌어올리는 계기가 될것이다. (한국경제신문 1996년 7월 30일자).