[2016 한국의 경영대상] '서비스 혁신'의 시작은 직원 만족, 펀미팅·계급장 뗀 대화로 소통 활발

명예의 전당

임원·현장 직원, CS협의회 참여
시스템으로 가맹점 문제 해결나서
경영자문위원 두고 노하우 전수도

GS리테일은 ‘Fair’ ‘Friendly’ ‘Fresh’ ‘Fun’을 뜻하는 ‘4F 조직가치’와 ‘진심 어린 서비스’를 생활과 문화로 실천하고 있다. ‘고객만족’을 회사의 존재 이유이자 사명으로 명시했다.

이를 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 전사적 서비스 혁신 총괄부서 및 서비스 혁신 담당 임원을 둬 고객만족 활동을 강력하게 추진하기 위한 실천체계를 구축했다. ‘서비스혁신 4대 방향’을 통해 고객에게 새로운 삶의 가치를 제공하면서 미래 지속성장을 위한 차별화된 핵심 역량도 갖춰가고 있다.

GS리테일은 모든 혁신의 시작인 고객 중심적 사고와 확고한 인식이 CEO부터 임원, 간부 및 특히 고객 접점에 있는 모든 구성원까지 반복해서 내재화하도록 이를 프로세스화하고 있다. ‘서비스 동영상’이란 차별화된 프로그램을 통해 경영회의를 비롯해 모든 회의 시작 전에는 반드시 서비스 및 고객과 관련된 영상물을 시청하는 것이 제도화돼 있다. CEO 및 경영진과 리더의 직접적이고 수평적인 커뮤니케이션을 위한 ‘리더워크숍’, 사원과 회사가 신뢰와 협조를 바탕으로 회사 경영과 관련된 사항을 논의하고 협의하는 사원참여제도 ‘사원경영위원제도’를 운영한다.

‘만족한 직원이 만족한 서비스를 제공한다’는 서비스 기본을 실현하기 위해 리더의 솔선수범을 위한 ‘리더 실천 다짐’, CEO는 물론 모든 리더가 매월 구성원과 야자타임 및 격의 없는 대화를 통해 서로를 이해하는 시간을 보내는 ‘한마음 나눔터’, 조회 대신 즐겁게 소통하는 ‘펀미팅’ 등 쌍방향 커뮤니케이션 활성화 활동과 함께 서비스가 우수한 직원과 경영주에겐 축하파티와 해외연수 등의 기회를 제공한다. 이뿐만 아니라 고객에게 칭찬을 받은 직원에게는 CEO가 친필로 가족에게 ‘감사의 편지’를 보낸다.

이 회사는 눈에 보이지 않고, 저장이 안 되며, 개인·점포별로 품질 차이가 날 수밖에 없는 서비스 특성을 감안해 모든 실행을 일회성 활동에 그치지 않도록 시스템화했다. 대표적인 것이 ‘VOC 일마감 및 개선 연계활동’이다. 가맹 경영주 등 현장의 애로사항을 시스템적으로 해결하는 ‘해피콜’ 등도 지속적으로 업그레이드하고 있다. 전사적으로 임원부터 각 사업부 리더, 기타 고객접점 현장까지 서로 유기적으로 연계돼 실행을 촉진하는 ‘CS 협의회’도 운영한다. 이 밖에 현장 ‘서비스리더 제도’와 전체 ‘지원부서 서비스리더(SSL) 활동’을 지속적으로 펼치고 있다.

GS리테일은 확고한 인식 및 가치공유 혁신, 내부고객 만족 활성화, 시스템화를 통해 만들어진 역량이 최종적으로 고객 입장에서 서비스로 제공될 수 있도록 하고 있다. 이를 위해 실제 고객의 만족과 불만을 정기적으로 측정(CSI 외)하고 개선활동을 통해 인사만 잘하는 서비스가 아니라 고객에게 실질적으로 가치를 제공하는 역량을 키워가고 있다.

GS리테일의 실질적 파트너인 가맹 경영주 모두의 수익 개선을 지원하고 운영상 애로사항을 근복적으로 해결하기 위해 차별화된 경영주 역량 향상 지원 프로그램을 진행한다. ‘서비스 홍보대사’ 제도는 점포 운영 및 서비스가 탁월한 가맹 경영주를 서비스 홍보대사로 위촉해 본사의 체계적인 교육과 지원을 통해 동료 경영주에게 운영 노하우 및 실제 우수사례와 활동을 직접 보여주는 제도다. ‘경영주자문위원’ 제도는 고객지향적 마인드와 경영능력이 우수한 경영주를 자문위원으로 위촉해 도움이 필요한 경영주를 직접 방문해 경영노하우를 코칭하는 등 컨설턴트 역할을 본사와 함께 입체적으로 지원하는 제도다. 또 GS25를 20년 이상 운영한 경영주 모임인 ‘20’s Club’을 신설해 본사와 가맹점 간 상생과 협력관계를 더욱 공고히 하고 있다.

허연수 대표는 “앞으로도 고객에게 진심 어린 서비스와 새로운 삶의 가치를 제공하기 위한 혁신을 가속화해나갈 것”이라고 말했다.