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동호회 총무와 초인종 효과
(101-14) 동호회 총무와 초인종 효과 엘리베이터가 딱 한 대 설치되어 있는 건물이 있었다. 사람들은 엘리베이터가 너무 느리고, 자주 오지 않는다고 불평을 늘어놓았고, 건물 관리자는 이 문제를 해결하기 위해 엔지니어들을 고용했다. 그 들은 엘리베이터를 한 대 더 설치하라고 했지만 어마 어마한 비용 때문에 건물 관리자는 이 제안을 거절했다. 그리고 심리학자를 초빙하였다. 그는 사람들이 불평하는 이유가 시간의 문제라기보다는 지루함이 문제라는 ...
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서비스, 스토리텔링을 만나다- 룰루레몬코리아의 메시지
‘friends are more important than money’ 캐나다의 요가복 브랜드인 룰루레몬의 청담플래그십스토어의 입구에 적혀 있는 문구다. 룰루레몬은 북미시장에서는 애슬레저 시장의 대표 브랜드로 손꼽힌다. 이들이 아시아 최초로 만든 플래그십 스토어에서 전달하고 싶은 첫 번째 메시지가 '친구가 돈보다 중요하다'였다. 리테일 매장의 첫 번째 메시지의 주어는 customer가 아닌 friends다. 고객이 아니라...
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스토리텔링, 서비스를 만나다(1) _ 고객은 왕이 아니다.
사진 = 게티이미지뱅크 사피엔스의 저자 유발 하라리는 호모 사피엔스가 네안데르탈인과의 생존경쟁에서 승리할 수 있었던 중요한 이유를 '이야기를 지어내 말할 줄 아는 능력', 즉 스토리텔링 능력에서 찾았다. 스토리텔링 능력이 있었기에 '신화'를 만들 수 있었고, 신회를 기반으로 부족 단위를 넘어서는 대규모 협력이 가능했다고 본다. 역사의 시작을 생각해보자. 그 곳에는 항상 건국신화가 존재한다. 건국신화는 사람을 통합하고 부족과 국가의 정체성을 ...
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이미지선입견과 후광효과-박영실박사 칼럼
메라비안 차트로 본 이미지 파워 점수 미국 UCLA의 명예교수인 앨버트 메라비안에 의해 알려진 '메라비안 차트'에 의하면 사람과 대화를 할 때 느껴지는 이미지는 표정, 옷차림, 자세 등 시각적인 이미지가 55%, 음성, 말 속도, 억양 등 청각적인 이미지가 38% 그리고 말의 내용이 7% 영향을 미친다. 결국 좋은 콘텐츠도 중요하지만 그것이 전부가 아닐 수 있다는 것이다. 아이폰에 대해 프레젠테이션을 한 스티브 잡스 말의 내용보다는 그의 진지...
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잘 되는 조직은 직원들의 임파워먼트를 고민한다-박영실박사 칼럼
직원들의 임파워먼트를 높이는 시스템 구축을 고민하는가? 고객 서비스 경영에서는 조직원들 개개인의 인간 존중의 경영이 무척 중요하다. 구성원들 스스로가 권한과 책임을 갖고 자율적으로 고객 서비스를 할 수 있도록 하는 것이 바로 임파워먼트(EP : empowerment)로 권한의 위임과 부여를 의미한다. 효과적인 임파워먼트를 시행하기 위해서는 재량권을 주는 것은 물론이고 서비스 전달과정에서 필요한 직원들의 역할과 마인드를 이해시키는 것이 ...
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고객을 꿈꾸게 하고 장인정신으로 무장하라
명품중의 명품 에르메스의 매혹적인 서비스 전략은 무엇이 다른가? 영어로 'fascinate'라고 하는 '매혹하다'는 사전적 정의로 '남의 마음을 사로잡다, 매료하다'다. 소비자의 감성을 사로잡는 것이 곧바로 이윤 창출과 직결되는 요즘, 가장 욕심나는 핵심경쟁력이다. 그만큼 누군가를 매혹하는 것은 고난도의 전략이 필요하다. 요즘 당신을 가장 매혹하는 것은 누구인가? 무엇인가? 박보검, 설현, 에르메스, 벤츠 등 각자의 관점에 따라 매혹하는 대...
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'무한도전'과 '언니들의 슬램덩크' 존재의 이유
내 진급을 책임져 주는 상사가 고객이다 ? 당신의 고객은 누구인가? 당신을 기억하면서 습관적으로 당신을 찾거나 당신을 기억하는 사람 또는 그렇게 만들고 싶은 존재는 누구인가? 기업출강을 나가서 '여러분의 고객은 누구입니까?'라고 물어보면 다양한 답이 쏟아진다. 신입사원들은 선배나 상사가 고객이라고 한다. 그 이유를 물어보면 '선배 눈 밖에 나면 들들 볶이고, 상사 눈 밖에 나면 진급이 안 되니까요'란다. 중간관리자들에게 물어보면 기...
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고객을 사로잡는 에너지, 매혹
드디어~ 열매가 열렸습니다! 올해 수 없는 고뇌와 땀방울로 저의 여러 밤을 지새우게 한 바로 그 책! 제목은 고객을 사로잡는 에너지 ‘매혹’으로 9월 20일 출간됩니다. 제가 교육의 인연을 맺은 조직들은 모두 더 발전했습니다 . ' 내게 교육을 받아서 더 잘 된 걸까 ? 잘 된 조직이 내게 교육을 받는걸까 ?“ 이런 생각을 사실 조금 했었습니다 . 지금 생각해보면 참 부끄러운 소견이 아닐 수 없습...
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갑질의 응징은 SNS에서 이미 시작되었다
수퍼갑질의 역차별과 사회적 책임 SNS파워가 강세인 시대! 몰상식한 수퍼갑질의 응징은 이미 시작되었다 한 외식업체 회장이 경비원을 폭행한 혐의로 경찰에 입건됐다. 경비원은 원래 근무 지침에 따라서 정해진 시간에 건물 문을 닫았는데 회장은 자신이 안에 있는데 왜 문을 닫았냐며 뺨을 때린 것으로 알려졌다. 혹자는 있는사람들이 오히려 ‘역차별’을 당한다고도 하지만, 그것은 아니다. 기업의 이익창출이 되기까지 많은 사람들의 ...
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감정노동자를 웃게하는 진짜 명품과 창의적인 고객중심교육
감정노동자의 연관 검색어: 명품과 고객중심 서비스혁신 올해는 특히 명품브랜드의 감정노동자들 대상으로 '셀프 마음경영' 특강의뢰가 부쩍 들었다. 제품의 가격이 높은 만큼 고객들의 서비스에 대한 기대치 또한 더욱 커지기에 감정노동은 더욱 무거워질 수 있다. 자연스럽게 명품과 감정노동자라는 단어를 함께 떠올려보니 끊을 수 없는 단단한 연결고리가 있었기에 이번 칼럼에서 다루고자 한다. 명품업계에 종사하는 지인들로부터 최근 자주 듣게 되는 이야기가 ...
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세계적인 감성터치 파티 마술사 영송마틴
매력 DNA를 갖고 있는 세계적인 파티디자이너 “저도 7남매 중 막내거든요….” 표현하기 어려운 매력DNA를 갖고 있는 세계적인 파티디자이너 영송마틴과 나의 공통점. 그렇다 나도 7남매 중 막내다. 자신과 대화 나누는 상대를 유쾌하게 전환시키는 능력을 타고난 그녀. 그녀의 파티는 왜 특별할까? 그녀는 어떻게 세계적인 파티디자이너가 되었을까? 8월 19일 JW 메리어트호텔 7층, 야외 테라스를 끼고 있는 '클래식 7...
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여심을 흔드는 세포라, 배용준의 매력
의외의 커플 배용준과 박수진의 설레는 매력은? 최고 한류 스타답게 ‘욘사마’ 배용준이 걸그룹 출신 연기자 박수진과 백년가약을 맺었다. 솔직히 놀랬다. 왜냐하면 한번도 떠올려본 적이 없는 의외의 커플이기 때문이다. 그런데 신기한 것은 둘이 참 잘 어울린다는 사실이다. 배용준은 인스타그램에서 신부에 무릎을 꿇은 사진을 공개하며 ‘떨리고 가슴이 뛴다’라고 밝혔다. 배용준을 사로잡은 박수진의 매력은 무...
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유커들을 사로잡는 '매력의 덫' VS 상속자처럼 재미있는 호텔 서비스
Banyan Tree Yangshuo 유커들을 사로잡는 '매력의 덫' VS 재미있는 맞춤형 호텔 서비스 대한민국 진정한 5성급 호텔이 되려면 호텔신라가 ‘대한민국 최초의 5성급 호텔’이 되었다. 호텔신라에서 근무했던 입장에서 개인적으로 반갑고 기쁜 소식이지만, 호텔업계의 경쟁이 점점 뜨거워지고 있는 요즘, 진정한 5성급 호텔로 완성되기 위해서는 고객의 응원이 필수다. 호텔 등급 제도를 변경한 취지는 바로 호텔 수준을...
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우아한 멘토링 VS 우와한 형제들
17기 후배멘티들을 위해 달려와준 고마운선배멘티의 재능기부 특강이 있던 토요일! 숙명여대 캠퍼스에 졸업 후 오랜만에 왔다고 불그레해진 볼에 예쁜 미소를 머금으며 자신의 경험과 노하우를 아낌없이 전수해준 라하나 멘티! 참 고맙다. 우아한 형제들에서 이름 덕분에(?) 하나님으로 통한다고 하는데, 자신이 다니는 회사의 멋진 문화를 유쾌하고 기분 좋게 진솔하게 자랑하는 모습이 참 아름다워보였다. 선배멘티의 살아있는 생생한 말을 하나라...
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책을 고르는 취향으로 보는 당신의 성격
책표지가 중요해 VS 책제목이 중요해 우리가 책을 선택하는 이유는 참 다양하다. 저마다 다른 특별한 이유로 책을 고른다. 표지를 보고 결정하는 사람 제목이나 띠지 카피에 영향을 받는 사람 베스트셀러 1위라는 금딱지가 붙은 책에 손이 가는 사람 좋아하는 작가의 작품이라서 선택하는 사람 신뢰하는 출판사라서 주저 없이 결정하는 사람 그리고 나 같은 경우는 추천사를 보고 고르는 경우에 가깝다. 추천사를 보면 책이 보이기 때문이다. 다...
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망하는 조직이 걸리는 치명적인 병
일류조직은 백조다 이번 주는 CEO· 임원의 서비스리더십 및 CS(고객만족) 혁신 컨설팅으로 정신없이 보냈다. 조직의 서비스문화를 혁신적으로 바꿔달라는 CEO의 강력한 의지에 따라 조직문화를 진단하면서 직원들과 심층적인 개별 인터뷰를 진행하면서 많은 것을 느낄 수 있었다. 동종업계에서 선도역할을 하는 일류조직일수록 더 많이 고민하고 더 빨리 변화를 주도하며 받아들인다는 것이다. 물위에 떠 있는 백조가 물 밑에서는 쉬임 없이 발을 움직이는 ...
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고객이 몰리는 곳엔 친절한 NO가 있다!
개떡처럼 말해도 찰떡처럼 알아들어야 하는 서비스맨? 서비스맨 : 안녕하십니까? PSPA입니다. 고객 : 여긴 광준디요. 거시기(교육) 하는데 얼마나 하는가요? 서비스맨 : 죄송합니다만, 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까? 고객 : 거시기 하는데 얼마냐니깐… 서비스가 왜 이래! 서비스맨 : ????? (저… 고객님, 거시기가 뭔지 알려주십시오!) 지금은 개떡처럼 말해도 찰떡처럼 알아들어야 '뭘 좀 아는 서비스맨'이라는 소리를 듣는 시대다...
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변덕스러운 고객의 감성을 사로잡는 고수
할아버지와 손자의 자장면 맛이 없으면 돈을 안 받는 중국집이 있었다. 그 집에 어느 날 할아버지와 초등학교 3학년쯤 되어 보이는 아이가 왔다. 점심시간이 막 지나간 뒤라 식당에서는 청년 한명만 신문을 뒤적이며 볶음밥을 먹고 있을 뿐이었다. 할아버지와 손자 아이는 자장면 두 그릇을 시켰다. 할아버지의 손은 험한 일을 얼마나 많이 했는지 말 그대로 북두갈고리였다. 아이는 장면을 맛있게 먹었다. 할아버지는 아이의 그릇에 자신의 몫을 덜어 옮겼다. ...
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공공의 적 VS 매력적인 경찰
경찰관이 뽑은 최고의 영화는? 경찰관들이 직접 선정하고 직접 시상하는 세계 유일의 상! 참 생소하다. 올해 11월에 제1회 최고의 경찰영화상 시상식이 열렸다는 사실이 놀랍고도 신선하다. 더욱 궁금해지는 것은 바로 이거다. '경찰관들이 뽑은 최고의 경찰 영화는 과연 무엇일까?' 3위는 살인의 추억이고 2위는 공공의 적, 1위는 와일드카드다. 2위에 뽑힌 공공의 적에 잠시 시선이 더 머문다. 왜냐하면, 필자가 공공의 적 2에 나오기 때문...
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직원에게 존경받는 리더의 매력
직원만족 없이는 고객만족도 없다! ‘서비스리더십이란 내부고객 또한 리더에게 고객으로 대접받고 서비스를 받을때 만족을 느끼며, 그 만족을 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공한다는 현실을 구조화한 이론이다. 그리고 수평적 사고를 바탕으로 서로에게 서비스할 때 진정한 고객만족이 달성될 수 있다. 따라서 리더는 수직적 구조가 아닌 수평적 구조의 중심에 서서 외부고객에게 서비스하듯, 바로 자신의 내부고객인 파트...