[박영실 칼럼]고객경험서비스, AI시대에도 결국 사람의 미소가 남는다

한경닷컴 더 라이프이스트

오늘날 고객경험은 더 이상 ‘부가 서비스’가 아니다. 기업의 경쟁력을 좌우하는 핵심 자산이며, 그 무대는 이제 호텔과 명품 브랜드에서 가장 극적으로 펼쳐지고 있다. 흥미로운 점은, AI와 디지털이 모든 영역을 재편하는 흐름 속에서도 결국 고객의 마음을 움직이는 힘은 휴먼 감성터치에서 나온다는 사실이다.


AI의 시대, 그러나 사람의 온도가 필요하다

예약부터 체크인, 심지어 룸서비스까지도 AI 챗봇과 로봇이 도와주는 시대다. 그러나 고객이 “다시 오고 싶다”고 느끼는 순간을 떠올려 보면, 그것은 대개 기술이 아니라 사람의 표정, 작은 배려, 따뜻한 말 한마디에서 비롯된다.영국 Hampton by Hilton의 연구는 이를 명확히 보여준다. 직원의 미소는 단순한 제스처를 넘어, 고객 행복감을 3.5배나 끌어올렸고 재방문율까지 높였다. AI가 아무리 정교해져도, ‘당신을 환영합니다’라는 눈빛만큼 강력한 메시지는 드물다.

지속가능성에 감성을 더하다 – 1 Hotel Seattle

시애틀의 1 Hotel Seattle은 AI로 최적화된 운영 시스템을 갖추었지만, 고객이 기억하는 것은 데이터가 아닌 따뜻한 감성적 경험이다. 플라스틱 대신 재활용 유리컵, 후디 형태의 니트 가운, 고객이 옷을 기부할 수 있는 ‘1 Less Thing’ 캠페인.이러한 설계는 단순히 환경친화적 실천을 넘어, “우리가 당신과 같은 가치를 공유한다”는 감성의 교류로 이어진다. AI가 효율을 뒷받침한다면, 그 위에 감성을 얹는 것은 사람의 몫이다.

웰니스 경험, 기술과 인간의 조화 – Cameron House Hotel

스코틀랜드의 Cameron House Hotel이 투자한 스파 리뉴얼은 첨단 조명과 설비 덕분에 더욱 세련되게 변모했다. 그러나 고객이 감동하는 지점은 LED 샤워기의 화려함이 아니라, “이곳에서 내 삶이 회복된다”는 심리적 확신이다.그 확신은 직원의 섬세한 안내, 고객의 호흡에 맞춘 응대에서 완성된다. 기술이 배경을 만들어 주지만, 사람이 그 무대 위에서 감정을 채워 넣는다.

명품 브랜드가 선택한 감성의 확장 – Dior의 호텔 실험

Dior가 콜로라도 애스펀의 The Little Nell 호텔을 브랜드 레지던시로 바꾼 이유도 여기에 있다. 객실 디자인, 스파 트리트먼트, 뷰티 클래스까지 Dior의 철학을 심어 넣었지만, 고객이 가장 크게 느끼는 건 직원이 건네는 맞춤형 안내와 따뜻한 환영이다.고객은 단순히 Dior 제품을 쓰는 것이 아니라, Dior의 세계관 속에서 감정을 공유한다. 명품의 진짜 힘은 AI가 제공하는 정교한 큐레이션보다, 결국 인간적 환대가 불어넣는 감성의 온도다.

고객경험서비스의 중심은 ‘사람’

AI는 분명 고객경험을 더 빠르고 편리하게 만들어 준다. 그러나 고객의 기억 속에 남는 건 편리함이 아니라 감동의 순간이다.
1 Hotel의 재활용 컵보다 직원이 전하는 따뜻한 설명
Cameron House의 첨단 스파보다 세심한 눈맞춤
Dior의 화려한 객실보다 진심 어린 환영 인사
고객경험서비스의 본질은 기술이 아닌 휴먼 감성터치다. 결국 브랜드의 진정한 차별성은 사람이 사람을 어떻게 대했는가에서 결정된다. AI가 그 무대를 준비한다면, 무대를 빛내는 건 여전히 사람의 미소다.

<한경닷컴 The Lifeist> 박영실
박영실서비스파워아카데미 대표/ 퍼스널이미지브랜딩랩 대표
숙명여자대학교 교육학부 겸임교수/ 명지대학교 이미지코칭교육 겸임교수


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