[포토] 쿠쿠전자 콜센터에 들어간 LGU+
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LG유플러스 제공
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"대기 없이 상담가능"…LG유플, 쿠쿠 콜센터에 'AI 콜봇' 적용
LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 소비자 상담 솔루션인 '인공지능(AI)콜봇'을 제공했다고 12일 밝혔다.LG유플러스가 쿠쿠에 도입한 AI콜봇은 구축형 AI콘택트센터(AICC)인 유플러스AICC온프레미스의 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 소비자에게 상담을 제공하는 서비스다.정영훈 LG유플러스 기업 AI·디지털전환(DX)사업담당은 "최근 기업 간 거래(B2B) 부문 주요 수입 창출 원으로 떠오르고 있는 AICC의 이용사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다"며 "향후 AI 서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 이용사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다"고 말했다.이번에 도입된 AI콜봇은 소비자가 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매자 관리까지 담당한다. 구체적으로 많이 유입되는 문의 중 하나인 사후관리(A/S)접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담할 뿐만 아니라, 홈쇼핑 등의 온라인 구매자에게 먼저 연락해서 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다.또한 LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 이는 콜센터로 유입되는 상담을 자동응답서비스(ARS)로 먼저 응대할 수 있게 만들어 소비자 불만을 줄이고, AI콜봇이 특정 업무를 집중적으로 처리할 수 있도록 만든다.LG유플러스에 따르면 실제로 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 소비자 수가 75% 감소했다. 이번 AI콜봇 도입을 통해 심야 시간 및 연휴에도 빠르고 정확하게 업무를 해결하고 고객센터 상담원은 단순 및 반복 응대 업무 자동화에 따라 피로감은 줄이고 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다향후 LG유플러스 생성형AI인 익시젠(ixi-GEN)을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용할 수 있는 업무 영역을 더욱 확장할 계획이다.정현교 쿠쿠전자 경영지원본부장(상무)은 "소비자가 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받을 수 있도록 LG유플러스와 협업해 고도화된 AI 콜봇 상담 서비스를 소개하게 됐다”며 "편의성과 정확도를 높인 AI 콜봇을 통해 상담 시 소비자에게 높은 만족도를 드릴 수 있길 기대한다"고 말했다.유지희 한경닷컴 기자 keephee@hankyung.com
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LG유플러스-쿠쿠, AI콜봇으로 고객 문제 단번에 해결
LG유플러스-쿠쿠, AI콜봇으로 고객 문제 단번에 해결쿠쿠전자, 쿠쿠홈시스 콜센터에 AI컨텍센터(AICC) 중 하나인 AI콜봇 적용 … 안정적 서비스 위해 콜센터 인프라도 전면 교체심야 시간 및 연휴에도 빠르고 정확하게 업무 해결, 상담원은 고품질 상담에 집중재상담률 약 75% 이상 감소 효과 … 차별적 고객가치 확산에 앞장LG유플러스가 두 번 이상 상담을 요청한 전화 건수를 약 75% 이상 감소시키는 AI 콜봇으로 B2B 사업 영역의 차별적 고객 가치 확산에 앞장선다.LG유플러스(대표 황현식, www.lguplus.com)는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스(대표이사 구본학)의 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 ‘AI콜봇’을 제공했다고 12일 밝혔다.LG유플러스가 쿠쿠에 도입한 AI콜봇은 구축형 AI컨텍센터(Artificial Intelligence Contact Center, AICC)인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.이번에 도입된 AI콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당한다. 구체적으로 많이 유입되는 문의 중 하나인 A/S접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담할 뿐만 아니라, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해서 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다.또한 LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 이는 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있게 만들어 고객 불만을 줄이고, AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 만든다.LG유플러스는 이번 AI콜봇 도입을 통해 심야 시간 및 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결하고, 고객센터 상담원은 단순 및 반복 응대 업무 자동화에 따라 피로감은 줄이고 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.실제로 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수가 75%만큼 획기적으로 감소했다고 LG유플러스는 설명했다.향후 LG유플러스는 자사가 개발한 생성형AI인 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 더욱 확장할 계획이다.정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당(상무)은 “최근 기업간거래(B2B) 부문 주요 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다”며 “향후 AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다”고 말했다.정현교 쿠쿠전자 경영지원본부장(상무)은 “고객이 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받을 수 있도록 LG유플러스와 협업해 업계에서 가장 고도화된 AI 콜봇 상담서비스를 소개하게 됐다”며 “편의성과 정확도를 높인 AI 콜봇을 통해 상담 시 고객에게 높은 만족도를 드릴 수 있길 기대한다”고 말했다.
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통신사 옮기면 50만원 준다는데…반응 뜨뜻미지근한 이유
정부가 이동통신사 간 경쟁 활성화를 통해 통신비 부담을 줄이기 위해 최대 50만원의 전환지원금을 지급하도록 했다. 전환지원비란 소비자가 통신사를 옮길 때 주는 지원금이다. 이통 3사는 전환지원금 지급 방법과 적정 금액에 대해 고심 중이다.11일 업계에 따르면 각 이통사는 정부가 발표한 전환지원금 지급액을 두고 내부 논의에 들어갔다. 이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률(단통법)의 시행령을 개정, 번호 이동으로 기존 통신사 약정을 해지하면서 발생하는 위약금, 심(SIM) 카드 발급 등의 명목으로 지원할 수 있게끔 세부 기준을 마련한 것이다.'상한선 50만원'은 정해졌지만 실제 전환지원금 지급 여부와 금액은 이통사 자율에 맡겼다. 각 이통사는 전환지원금을 아예 지급 않거나 적게 지원해도 상관없다. 때문에 실제 소비자들이 최대 50만원에 달하는 전환지원금을 받을 수 있을지는 '미지수'란 지적도 나온다. 새로운 먹거리 발굴하는 통신 3사…과도한 출혈 경쟁 '지양'단통법 시행 이전 이통 3사는 가입자 유치를 위해 '공짜폰'을 내세우며 단말기 보조금 경쟁을 벌였다. 번호 이동을 유도해 경쟁사 고객을 자사 고객으로 데려오기 위해서였다. 그러나 단통법 시행 이후 10년이 지난 지금은 당시와는 온도차가 상당하다. 업계는 과도한 출혈경쟁을 지양하는 분위기다. 상용 5년 차에 들어선 5세대(5G) 가입자 확보를 통한 매출 성장이 제한적인 데다 각 통신사가 신사업인 인공지능(AI)과 도심항공교통(UAM) 등에 투자하면서 보조금 지원 확대에 자금을 쏟아부을 여력이 많이 없다는 이유다.현재 이통 3사의 무선 통신 가입자 중 5G 가입자 비율은 모두 과반이다. 통신사별로 보면 KT 73%, SK텔레콤 68%, LG유플러스 64.3%다. 증가세 자체도 이미 둔화했다. 지난해 5G 가입자 수 증가율은 월평균 1%대에 그쳤고 통신 3사의 합산 영업이익 증가율은 0%대였다.한 통신업체 관계자는 "이통사들이 당장 전환지원금과 요금뿐 아니라 AI, UAM, 6G에도 연구 개발비를 투자해야 하는 상황"이라며 "성장이 정체된 통신 쪽에 큰 금액을 투자할 여력이 없다는 게 전반적인 분위기"라고 말했다.뿐만 아니라 단통법 시행령 개정 전에도 번호 이동을 통한 통신사 변경시 암묵적으로 혜택을 제공해온 탓에 시장 상황이 크게 변하긴 어려울 것이란 전망도 제기된다. 번호 이동시 비공식적으로 지급해오던 보조금이 법적으로 명시된 것뿐이고, 공시지원금이건 전환지원금이건 소비자 입장에서 크게 달라지는 건 아니라는 얘기다.서울 마포구에 위치한 한 대리점 직원은 "번호 이동시 기종에 따라 지원금이 다른데 현재도 아이폰14프로·15프로의 경우 10만~20만원 사이 지원금을 지급하고 있다"고 귀띔했다. '통신3사 vs 알뜰폰' 경쟁 확대…"가입자 지키기 최우선"종전에는 이통 3사 간 경쟁이었던 게 알뜰폰 인기가 높아지면서 경쟁 구도 자체가 달라진 영향도 있다.과학기술정보통신부가 발표한 무선통신서비스 관련 자료에 따르면 알뜰폰은 지난해 12월 전년 동월 대비 144만9148개 늘어난 872만1548개 회선을 확보했다. 같은 기간 이통3사의 휴대폰 회선 수는 4744만2178로 전년 동월(4822만2955개) 대비 78만5317개 감소했다.또 다른 업계 관계자는 "통신이 완전 경쟁 시장에 접어들면서 각 이통사는 3사 간 가입자 유치도 중요하지만, 그보다 기존 가입자들이 알뜰폰으로 유출되지 않도록 막는 게 더 큰 숙제"라고 짚었다.한편 방송통신위원회는 지난 6일 열린 국무회의에서 통신 서비스 가입 유형에 따라 지원금을 차등적으로 지급할 수 있도록 하는 이동통신 단말장치 유통구조 개선에 관한 법률(단통법) 시행령의 일부 개정안이 의결됐다고 밝혔다. 이에 따라 각 통신사는 오는 14일부터 번호이동 시 위약금과 심(SIM) 카드 발급 등을 명목으로 최대 50만원의 전환지원금을 소비자에게 지급해야 한다.유지희 한경닷컴 기자 keephee@hankyung.com
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